住宅を中心に暮らし全体を支える

弊社はヤマダデンキをメインとするヤマダホールディングスの中で、住宅部門の中核企業として事業展開しています。単なる住宅販売ではなく、新築注文住宅から建売住宅、リフォーム、買取再販まで、お客様のライフステージと予算に応じた幅広い住まいの選択肢を提供することが私たちの戦略です。

近年では「くらしまるごと」を支えるというグループミッションのもと、住宅だけでなく家電、家具、インテリアまで含めた住空間全体をトータルでプロデュースしています。これにより、他社では実現できない相互送客と顧客生涯価値の最大化を図っています。

最大の差別化ポイントは、お客様が一つの拠点にいるだけで住まいに関するあらゆるサービスを完結できることです。他のハウスメーカーさんだと「家電はこちら、住宅ローンはあちら、インテリアは別の会社」と複数の業者を回る必要がありますが、弊社ならワンストップで全て対応できます。

さらに、ヤマダデンキが展開する全国1000店舗の顧客接点を活用し、家電購入のタイミングで住宅ニーズをキャッチしたり、住宅購入をされたお客様にヤマダデンキで家電・家具を揃えていただいたりといった、グループシナジーを最大限に活かした営業戦略を展開しています。

展示場離れが加速 顧客の検討行動に応じてSNSに注力

住宅業界は今、二つの大きな変化に直面しています。一つは物価高による市場環境の変化です。資材高騰や消費者の購買意欲減退により、これからの住宅市場においては、注文住宅の価値を大切にしながらも、建売や規格住宅といった選択肢の充実によって、より多様なお客様のご要望にお応えできることが求められています。そこで弊社は注文住宅の販売を維持しながら、より手の届きやすい建売分譲住宅や規格住宅にも注力する戦略を掲げ、お客様のニーズに応じたラインナップを展開しています。

もう一つは顧客の情報収集行動の変化です。全国の展示場来場者数については、地域差や時期による変動はあるものの、全体としては微減傾向が続いています。以前は「とりあえず総合展示場に行って何社か見て回る」という方が多かったのですが、今は口コミやSNSの施工事例、メーカーのホームページで事前に候補をある程度絞り込んだ上で来場されるお客様が増えています。

とくに主要顧客層の20代〜30代は、情報収集の起点がデジタルシフトしています。20代ならTikTok、30代前半でもインスタグラムやYouTubeが中心です。以前なら住宅雑誌で「こんな家いいな」と思っていたものが、今はSNSで「こんな暮らしができたらいいな」というリアルな憧れを具体的に感じられるようになっています。

この行動変化を受けて、ヤマダホームズでもSNS全般での情報発信を強化し、デジタル接点での認知向上を推進しています。まずはSNSでヤマダホームズを認知してもらい、住宅検討時の選択肢として検討していただく。そして最終的には展示場来場や資料請求という行動につなげていく、この一連の顧客導線をデザインすることが不可欠になっています。そのなかで、LINE公式アカウントはSNSで興味を持っていただいたお客様に来場予約やカタログ請求といった具体的な行動を起こしてもらうための導線といった位置付けで、運用をおこなっています。

注文住宅で来場促進  資料請求・来場予約などコンバージョン率は3倍に

Mico Engage AIを導入後、まずは注文住宅領域のLINEフローを展開し、来場行動につなげることができています。LINEでの接触数を増やすための取り組みとして自社サイトやポータルサイトでの反響獲得後、Mico Engage AIと連携し、LINE通知メッセージをお送りする施策をおこなっています。

成果として、通知メッセージ経由の友だち登録率は40%を達成しました。お客様の興味度の高さの現れだと考えています。お客様の熱量が冷めないうちに、自然な流れで顧客接点を築くことができています。

また、資料請求から展示場来場への転換についてもLINEがブリッジ機能を果たしています。資料請求をしてくださった方への来場促進において、従来の電話やメールでは到達できなかった層にアプローチできており、段階的な関係構築によってコンバージョン率向上を実現しています。

Mico Engage AIの導入当初と比較すると、資料請求や来場予約などのコンバージョン率は3倍となっており、継続的に改善できています。お客様との信頼関係を段階的に構築することで、ヤマダホームズでの住宅検討意欲を着実に高められている結果だと考えています。

LINE公式アカウントで注文住宅と分譲住宅の相互送客を仕組み化

注文住宅での成果を受けて、同一のLINE公式アカウントで分譲住宅のフローを展開しました。背景には物価高の影響で「注文住宅だと手が届かない」「すぐに住みたい」というお客様のニーズの変化があります。弊社の方針として建売分譲住宅に注力していく中で、LINEでもこの流れを積極的に支援しています。

LINE登録時にお客様にお答えいただいた「注文住宅」「分譲住宅」の希望に応じて登録時フローを出しわけているほか、リッチメニューのタブで切り替えができるよう設定しています。

一つのアカウントで対応することの最大のメリットは、デザイン住宅から規格住宅、建売まで幅広い商品ラインナップをお客様に提示できることです。予算や希望に応じて最適な選択肢を提案でき、お客様のニーズに対応できる相互送客の仕組みを構築できました。

LINEは年齢層を問わず普及している唯一のプラットフォームです。今後の展望としては、LINEをお客様の暮らし全体を支えるコミュニケーション基盤としてより一層発展させていきたいと考えています。

また、コンテンツ戦略の面でも転換を図っています。従来のキャンペーン告知中心から転換し、間取り提案やインテリアコーディネートなど、家づくりを検討されているお客様が本当に求める情報を提供することで、単なる集客ツールではなく「住まいづくりのパートナー」として信頼関係を築くことを目指しています。

今後はホームページリニューアルと連動し、LINE、Instagram、YouTubeなど各SNSとの動線を最適化することで、お客様にシームレスな体験を届けていきたいと考えています。