カスタマーハラスメントに対する行動指針

第1 初めに

私たち株式会社Mico（以下、「当社」といいます。）は、「Empower every brand for the better future」をミッションに掲げ、「顧客一人ひとりの興味・関心に合ったメッセージをリアルタイムで最適なチャネルから届けられるコミュニケーションプラットフォームを構築すること」を実現するために、日々業務に取り組んでいます。

当社のバリューである「WOW THE CUSTOMER」を体現するため、お客様のニーズを的確に捉え、期待を超える「WOW」をお届けできるようなサービス体験の提供を追及しております。

当社は、これらの理念とバリューを実現し、すべての顧客にご満足頂けるサービスを提供するための1つの施策として、この度、「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を作成しました。

第2 基本方針

当社は、お客様に対して真摯に対応し、信頼や期待に応えることで、より高い満足を提供することを心掛けます。

一方で、お客様からの常識の範囲を超えた要求や言動の中には、従業員の人格を否定する言動、暴力、セクシュアルハラスメント等の従業員の尊厳を傷つけるものもあり、これらの行為は、職場環境の悪化を招く、ゆゆしき問題です。

当社は、従業員の人権を尊重するため、これらの要求や言動に対しては、お客様に対し、誠意をもって対応しつつも、毅然とした態度で対応します。

万が一、お客様からこれらの行為を受けた際は、従業員が上長などに報告・相談することを奨励しており、相談があった際には組織的に対応します。

第3 対象となる行為

当社では、厚生労働省作成の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（以下、「本マニュアル」といいます。）に基づき、カスタマーハラスメントを次のとおり定義致します。

顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの

以上の定義より、具体例として、下記のような行為をカスタマーハラスメントとして取り扱いますが、これらに限るものではございません。

1「顧客等の要求の内容が妥当性を欠く場合」の例

合理的な理由がない謝罪の要求
社会通念上相当な程度を超える提供していないサービス提供の要求
合理性のないサービス交換の要求
過剰な金銭補償の要求
社会通念上相当な程度を超える要求
従業員に関する解雇等の社内処罰の要求
合理的な理由のない長時間の拘束の要求
合理的な理由のない事業所以外の場所への呼び出しの要求
要求の内容が、当社の提供する商品・サービスの内容とは関係がないもの

2「要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当な言動」の例

身体的な攻撃（暴行、傷害）
精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言など）
威圧的な言動
土下座の要求
継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動、電話、メール
拘束的な行動（不退去、居座り、監禁など）
差別的な言動
性的な言動
従業員個人への攻撃、要求

第4 カスタマーハラスメントへの対応

当社では、カスタマーハラスメントに対して、以下の通り対応します。

1 社内対応

迷惑行為、悪質なクレームに対応できるように、日頃から研修などを通じて従業員への教育を行います。
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置します。
カスタマーハラスメントの被害にあった従業員の安全の確保及び精神面へのケアを最優先します。
カスタマーハラスメント発生時の対応体制を構築します。
より適切な対応を実施するために外部専門家と連携します。

2 社外対応

コミュニケーションを取ることにより、より良い関係の再構築に努めます。
カスタマーハラスメントに屈することなく合理的・理性的な話し合いを求め、双方合意のもと解決できる方法を検討します。
悪質なカスタマーハラスメントを行われる場合は誠に残念ながらお取引をお断りまたは中止させていただくこともございます。

第5 お客様に対するお願い

当社は、多くのお客様と共に成長し、社会に貢献できるよう、当社自身がハラスメント行為を起こさないように注意します。
お客様とは、上記事項を遵守いただくなかで、良い関係を構築し、質の高いサービスの提供及びお客様の課題解決に尽力したいと考えておりますので、ご協力いただきますようお願い申し上げます。

※ このポリシーを作成するにあたり、株式会社SmartHRさまの「カスタマーハラスメントに対する行動指針」を参考にさせていただきました。

制定：2022年11月1日
改定：2022年12月16日
株式会社Mico
代表取締役　山田　修

カスタマーハラスメントに対する行動指針