京王電鉄の沿線「旅のトータルプランナー」を目指す旅行会社

まずは京王観光株式会社(以下、京王観光)の事業概要を教えてください。

京王観光株式会社は、名前の通り京王グループに属する旅行会社で、具体的な事業内容は、旅行事業と保険事業の2つです。旅行事業は団体の教育旅行や法人旅行などのBtoBだけでなく、店舗にご来店いただいたお客様の個人旅行といったいわゆるBtoCも展開しております。

松浦様が普段担当している業務内容について教えてください。

私は現在、個人旅行営業部・営業計画担当・主任として、主に本社で営業計画やSNS運用、キャンペーン企画などに携わっています。弊社ではFacebook・Twitter・LINEの各SNSチームがあり、それぞれ数名が在籍しておりますが、LINEに関してはほぼ私1人で運用しており、効率的な運営体制が求められます。

顧客ロイヤリティの向上を目的にLINEツールの導入を検討

MicoCloud導入前の課題感について教えてください。

近年、店舗を構える旅行会社ではオンライン旅行会社の台頭や新型コロナウイルスの感染拡大に伴い、来店客数の減少、売り上げ減を余儀なくされました。来店客の減少を食い止めるにはどうしたらいいのか、新しい取り組みが必要だということでSNSを導入することに至りました。

数あるSNSのなかで、お客様と密にコミュニケーションが取れて、来店誘導にも結び付けやすいLINEの方がいいのではとの意見が出ました。

もともと、LINE導入と同時にツールの検討もされていたのでしょうか？

そうですね。LINEと同時にツールの導入も検討していました。
というのも、当初からLINEのビジネスアカウントだけでは、集めた顧客情報から効率的にお客様のロイヤリティを上げていくことは十分にできないだろうという懸念がありました。

それに加えて、少ない人数でLINEを活用できる運営体制を構築する必要もありましたので、私の方からLINEの導入と一緒に効率的に運用するためのツールを入れさせて欲しいと会社に提案をしました。

複数社を比較検討、費用対効果とサポート体制が決め手となる

次にMicoCloudを知ったきっかけと、第一印象を教えてください。

初めて知ったきっかけは販促EXPOの展示会です。概要についてお話を聞かせていただいたところ、内容的には自社でやりたいことと非常にマッチしていると思いました。
顧客ロイヤリティを高めるという課題に対して、MicoCloudでは顧客情報の収集から、タグでお客様のセグメントを分類し、それに合わせてコミュニケーションを最適化・反応率を拡大できる流れがすぐ出せますよね。効率的なLINE運営体制の構築という課題に対して、一連の流れにより業務効率もかなり改善できるだろうと魅力でした。

MicoCloud以外のツールも候補にあったかと思います。最終的な決め手は何だったのでしょうか。

決め手はズバリ「費用対効果」と「伴走面」ですね。

1つ目の費用対効果の方は、私共の事情でコストを多くかけられないことが背景にありました。展示会では他にも2、3社ほど話を聞いて検討していましたが、機能もある程度十分に揃っていてかつ予算内となるとMicoCloudが希望とマッチしていた部分が大きいです。

2つ目の伴走面も大変魅力的でした。効率的な運営体制の構築に加え、マーケティングに関する知見をもとにLINEを活用したいという課題もございましたので、基本的には初めの構築からその後の伴走の部分まで、お手伝いをいただけるような会社を求めていたんです。MicoCloudは専任チームがオンボーディングやリリース後も伴走し、スムーズに立ち上がるよう支援してくれるということでしたのでその部分も期待していました。

今後の施策に役立つ定量的なデータを入手し顧客理解を促進

MicoCloud導入後どのような施策を行っていますか？

まずはご登録者様に簡単なアンケートに回答していただき、そのお礼としてクーポンを3種類発行しています。1つは当社の割引と、あと2つは京王グループ企業（ベーカリーショップ）の割引券、京王グループカードの共通ポイントを付与するなど、お客様のニーズに合ったものを提供しています。セグメントを分けて発信することで、一定の効果を定量的に確認することができました。

私自身は現場から離れて本社で営業計画を打ち出す立場ですので、お客様の生の情報から遠いというデメリットもありました。しかし、アンケートによる顧客情報の収集はもちろん、発行したクーポンをお客様自身に選んでいただくことで、お客様の嗜好性も理解でき、今後の施策に活用していけると思います。

その他にも、実施していることがあれば教えてください。

あとはキャンペーンなどの旅行情報の発信です。弊社は名前の通り、京王沿線を中心に、カウンター店舗や団体旅行支店を有しています。沿線上にお住まいのお客様はもちろん、京王グループの社員の方々にも「旅行にいくなら京王観光」と選んでもらえるよう取り組みを強化して行こうと考えています。

戦略設計から効果検証・改善までを一気通貫してサポート

MicoCloud導入の決め手にもあったように導入後サポートもさせていただいていますが、いかがでしょうか。

ご担当者の方には、全体戦略設計から数値分析、効果検証、運用フローの修正・改善、各種施策への落とし込みまで、非常に細かくサポートいただいております。他社さんの事例を含めて、いわゆる客観的な視点からちょっとお話をいただき、今後の動き方についてアシストしていただけるのは大変ありがたいですね。月1回のミーティングでは、私自身の今後の進め方を再整理する時間にもなっており、この機会を有効活用させていただいています。

今後のLINEを活用して、お客様にとって便利なツールに

今後どのようにLINEを活用していく想定でしょうか？

まだ駆け出しな部分もありますので、お客様に向けた情報発信はどういった形がいいのか、勝ちパターンを少しずつ探って行きながらより質を上げて行きたいですね。また、店舗スタッフからも「1to1トークをやりたい」という声が一部出てきているので、今後うまく活用していきたいです。
お客様にとって便利なツールにしたいという考えがありますので、来店予約やオンライン相談、旅行の申し込みなど、導線をうまく繋いでいけたらと考えています。