顧客接点なき8割のライト層とLINEでつながる。ACTUSが描く、顧客体験向上を図るOMO戦略とコミュニケーション施策

「ACTUS」は1969年に創業した、家具・インテリアを中心に取り扱うライフスタイルストアです。全国に36店舗を展開し、オンラインショップも運営するなかで、生活雑貨を中心に購買するライトユーザーとの顧客接点創出を目的として、2023年8月にLINE公式アカウントを立ち上げました。今回は、LINEマーケティングツール「MicoCloud（ミコクラウド）」を活用したコミュニケーション設計とACTUSが描くOMO構想について聞きました。

檜垣様

長塚様

広野様

課題

ライトユーザーの会員登録率は2割程度。8割のライトユーザーとの継続的な顧客接点がなかった
お客様の購買行動を促進するためのLINEマーケティングのノウハウ不足と配信コスト増加への懸念
顧客体験向上のため、店舗とオンラインの双方の体験をつなぐデータ連携が必要

戦略

LINE公式アカウントを活用し、ライトユーザーがACTUSの情報を受け取れる仕組みを構築
カート内商品をリマインドする「カゴ落ち配信」でECサイトへの再訪、購買を促進
リッチメニューを定期的に更新。ECサイトへのアクセスを容易にし、購買へつなげる

成果

ライトユーザーを中心に、LINE友だち数4万人を獲得
LINE経由のEC購買金額は前年比11倍。とくにカゴ落ち配信からの売上割合が全体の2割以上を占め、EC売上に貢献
リッチメニュー活用で顧客体験を向上。今後はLINEIDのデータ連携でOMO推進を目指す

ミッションは「ACTUSのファンを増やすこと」

檜垣様： 「ACTUS（アクタス）」は家具・インテリアの販売を主力事業としています。国内で直営36店舗を展開しており、最近ではアパレルやインテリアグリーンのブランドもオリジナルで展開し、店舗で販売しています。店舗事業とオンライン事業がメインですが、全国への家具・インテリア卸売りや、法人向けビジネスとしてオフィスやホテルなどへの納品も行っています。システムキッチン事業では、高級レジデンスへのビルトインなどを手がけています。

広野様： マーケティング部のミッションは「ACTUSのファンや支援者を創出し続けること」が大きな柱です。具体的な施策としてはお客様と繋がった後のCRMに重点を置き、LTV（顧客生涯価値）の最大化と会員様のリピートによる売上の向上を目指しています。これは店舗・オンラインショップ双方で目指しています。

8割のライトユーザーとつながる顧客接点がなかった

広野様： 店舗とオンラインショップの垣根をなくし、OMOの実現を目指しています。リアルとオンラインの垣根をなくし、シームレス化することで、お客様がどちらで購入してもストレスを感じないようにすることが大切です。さらに、両方のチャネルを使っていただくことでより良い顧客体験を提供したいと考えています。

そのなかの大きな課題は、ライトユーザーとのCRM構築です。家具などの大型商品を購入されるお客様は、公式アプリをダウンロードいただき会員登録に至る割合が比較的高いのですが、生活雑貨などを中心に購入されるライトユーザーのお客様のアプリ会員登録率は約2割しかありませんでした。

店頭レジでのアプリ登録はお客様に時間と手間を一定かけるのでハードルが高く、残り8割のお客様とは継続的にコミュニケーションできる接点が構築できていなかったんです。お客様がより気軽にACTUSからの情報を受け取れる仕組みとしてLINEを活用したいと考えました。

LINE経由のEC売上金額が前年比11倍ライトユーザーのエンゲージメント向上を実現

檜垣様：MicoCloudを活用したLINEマーケティングを開始して約1年半が経ちますが、友だち数は約4万人で、LINEからのECサイト流入は前年比4倍、LINE経由のEC購買金額は前年比11倍という成果が出ています。(※1)

とくに2024年12月〜2025年1月のセール時の売上は前年比の12倍と好調で、目標値を超える実績が出ています。また、LINE経由のECサイトセッション数もセール時は前年と比べて2倍となりました。(※2)

友だちの登録経路は店頭約5割、ECサイトが約5割と半々で、ライトユーザーのお客様と継続的につながる情報接点をもち日々の配信でエンゲージメントを高めた結果、セールをきっかけにECサイトのご利用につながっていると感じています。

※1：2023年2月-2024年1月と2024年2月-2025年1月の比較
※2：2023年12月-2024年1月と2024年12月-2025年1月の比較

長塚様：印象的なのは、ECサイトのカゴ落ち商品のLINEリマインド配信からの売上が全体の20〜25%を占めていることです。効果が高い理由としては、プッシュ通知でお客様がすぐに目に止めていただける点が大きいと考えています。

ECサイトでは購入金額が1万円を超えると送料無料になるため、お客様がカートに気になる商品を入れた後、もう少し買い足そうと考えて決済前に一度離脱するケースが多いんです。そういった方にLINEメッセージを通じて記憶の新しいうちにサイト再訪を促せる点が効果的だと考えています。

檜垣様： リッチメニューからの流入ユーザーの購買割合は約5割と非常に高いです。とくに「オンラインショップ」ボタンからの流入が目立っており、ECサイトへアクセスするためのブックマーク代わりにリッチメニューをお使いいただいているのではないかと考えています。

LINEトークを開くたびに目新しさを感じていただけるよう、毎週リッチメニューのクリエイティブを変えています。とくに金曜日の定期配信時にコンバージョンが高まることが多いので、その前にリッチメニューを変更し、週末の配信では新しいビジュアルが入っているようにして目に留まりやすくしています。

檜垣様：また、お客様の利便性を高めるため、キャンペーン時には常時クーポンバナーを掲出し、リッチメニューからキャンペーンサイトに直接アクセスできるようにしています。これによりお客様がいつでも戻ってきたときに簡単にクーポンを利用でき、購買の後押しになっていると思います。

LINE友だちの行動データ連携で顧客体験を高める

檜垣様： LINEをきっかけにECサイトの実購買へつなげる導線設計ができてきたので、新規の友だち数をさらに増やすことでより一層効果が見込めると考えています。とくに店舗に来ていただいたお客様と継続的な接点を保つために、友だち数増加に向けて店舗スタッフとの連携をおこなっています。
たとえば、LINE公式アカウントの立ち上げ時には店舗別の友だち追加数をランキングで示す社内企画を実施し、初速をつけることができました。また、最近では友だち登録いただいた方に商品が当たるキャンペーンを実施し、つながるきっかけづくりを試しているところです。

長塚様： 今後はOMOを推進し、CDP（顧客データプラットフォーム）構築を進めるなかでLINE友だちのIDデータも連携したいと考えています。
LINE友だちの行動解析の精度をさらに高めることで、一人ひとりに最適化されたコミュニケーションと体験を提供することを目指します。

広野様：MicoCloudの担当者によるコンサルティングは非常に親身で、これが最大の魅力だと感じています。
毎週の打ち合わせで実績を分析し、次のアクションを細やかに提案いただけることが、運用効果を高める大きな要因となっています。これからもお客様との関係を深める顧客体験の向上の取り組みをMicoCloudとともに推進していきたいと思っています。