全国250教室を展開 少数精鋭の本部スタッフで事業を支える

全国に約250教室を展開する個別指導塾「個別指導学院 ヒーローズ」を運営しています。ヒーローズグループとしては、教育を主軸として保育、療育の新たな領域にも事業展開、拡大しています。2019年に保育事業に参入し、保育園、児童発達支援事業所、放課後等デイサービスなど事業展開を進めています。
新規開校の手続きや直営校のマネジメント、フランチャイズ教室のオーナー様対応など、教室運営に関わるサポートは本部に所属するスタッフ数名ですべて担当しています。

お問い合わせは電話、メールでも可能ですが、どうしても営業時間内でのご対応に限られてしまいます。そこで入塾を検討する生徒・保護者の方々が時間を気にすることなく、ヒーローズに関する情報を得て、問い合わせができる手段としてLINEは非常に有効なチャネルです。
そこで、入塾検討者の方々を対象としたお問い合わせ窓口としてLINE公式アカウントを設けましたが、個別チャットのご相談はどうしても人の手による対応が必要でした。日々の対応の中で、入塾問い合わせへの個別対応に十分な時間を割けないことが課題でした。

問い合わせ対応の負担を減らしながら、LINEで24時間入塾相談ができる

資料請求などの問い合わせ対応を自動化し、お客様への対応スピード向上とスタッフの問い合わせの負担軽減を図りたいと考え、2021年3月にMicoCloudの導入に至りました。
MicoCloudを認知したきっかけは、フランチャイズ教室のオーナーさまからご紹介をいただいたことです。「こういうのがあるけれど活用してみてはどうか」と本部へと情報共有があり、導入検討を進めました。
ツール検討の際には他社比較もおこないましたが、費用対効果がよかったことやLINE活用に関する積極的な提案をいただいたことが導入の決め手です。

LINE友だちの約4割がお問い合わせ  入塾の熱量が高いうちに即時対応できるように

導入後の成果としては、LINE友だちの約4割が資料請求に至っています。また、LINEからのお問い合わせ数全体として運用開始から4年間、毎年15%近く増加しています。
この理由としては「電話やメールは心理的に難しいけれど、一度相談してみたい」「電話・メールの営業対応時間外でも今すぐ問い合わせしたい」と考えるご検討者さまに熱量が高いうちにお問い合わせ対応をおこない、塾に関する情報提供につなげられているからではないかと考えています。

ヒーローズのLINE公式アカウントでは、公式Webサイト内にある「LINEで無料相談」バナーから友だち登録をおこない、アンケートで個別情報をヒアリング、塾に関する詳しい資料へとご案内するというフローを展開しています。
シンプルな情報設計ですが、常にユーザーの目線に立って「お客様の違和感を抱かせる情報の流れになっていないか」といった観点を意識して設計しています。

LINEで可視化されたお客様の声をもとに、集客やサービス拡充を図る

LINE友だちのアンケート情報を参考に、お客様へのコミュニケーション訴求を考える材料にしています。
たとえば「塾選びのポイントは？」という質問をLINEアンケートで取得したところ、ヒーローズを検討していただける方々のニーズとして「学力が上がるか」を重視する傾向が強い結果となりました。そこからさらに重視するポイントとして「入塾後の伸び率」「志望校への合格実績」「苦手科目の対策」といった項目のうち何を重視しているかをお伺いし、より詳細のニーズ把握をおこなっています。

入塾検討している方々の生の声は、ヒーローズへの期待や選ばれる理由に直結する貴重な情報です。LINEの配信はもちろん、Webサイトや広告、チラシなどあらゆるコミュニケーションのヒントに活用したいと考えています。
私たちヒーローズは、これまでの教育事業に加え、保育や療育といった分野にも事業領域を広げています。社会の変化が加速する現在、子どもたちが将来にわたり必要とされる力も多様化しています。こうした状況下では、学校教育だけでは一人ひとりの多様なニーズに応えきれない場面も増えており、個々の生徒に最適化された学習指導への関心が高まっています。とくに、個別指導塾に対する期待は大きいと感じています。
こうした生徒や保護者の皆さまからの期待に今後も応え続けるため、LINEなどを通じて寄せられるお客様の貴重な「生の声」を、サービスの一層の拡充・改善に活かしてまいります。