創業90年の歴史において、OMO推進のフェーズへ

はじめに、御社の事業内容と担当者様の業務内容を教えてください。

神田様：福田屋百貨店は、栃木県内で複数の商業施設を展開し、ファッション衣料、服飾雑貨、食料品、住関連用品などの販売を行う企業です。2024年には創業90周年を迎えます。

私はOMO推進部プロデューサーとして、販促コミュニケーションのデジタル施策に取り組んでいます。ホームページ、アプリ、SNS、デジタルサイネージといったデジタルツール施策を展開し、それらと従来やってきたチラシや紙媒体の広告、店内POP施策を組み合わせて、オンラインとオフラインの融合を推進していく役割を担っています。

紙媒体とInstagram、Twitter、それぞれの課題をカバーする施策を探していた

MicoCloud導入以前、御社や事業部におけるマーケティング上の課題は何だったのでしょうか？

神田様：福田屋百貨店は、地域に根づいた小売業という事業柄、メインの顧客層が50代以上になります。今後も永続的に事業を行うために、子育て世帯も多く購買力の強い、20代後半から40代のミレニアル世代との顧客接点を強化する必要がありました。

ご存じの通り、ミレニアル層にはこれまでやってきたチラシ、DMといった紙媒体による販促施策は響かず、反応が薄れていっています。そのためデジタル施策をより一層推進する方針になり、3年前からInstagramやTwitterを始めました。

紙施策とデジタル施策、それぞれの長所と短所を実感しました。たとえばチラシはお客様の手元に確実に届けられますが、お客様の反応や実際の来店につながったのか測りづらい。一方で、TwitterやInstagramといったSNSは拡散力が強い代わりに、お客様とのつながりは薄い印象です。

そこで、それぞれの施策における課題を解決するのに、LINEがいいのではないかと考えました。お客様が日々触れるツールのため情報が手元に届きやすく、他のSNSと異なり1対1でつながりコミュニケーションが取れるからです。

2022年3月にオンラインストアをリニューアルするタイミングがあったため、オンラインストアへの送客や認知拡大を念頭に、LINE公式アカウントの本格運用をスタートしました。あわせて、協働パートナーとしてMicoCloudを導入しました。

MicoCloud導入で「パーソナライズされた顧客体験の提供」が期待できる

福田屋百貨店様で運用する、または他のLINE活用ツールを選ぶという選択肢もある中で、MicoCloudの導入の決め手は何だったのでしょうか？

神田様：第1に、MicoCloudが他の百貨店や商業施設での実績が豊富で、運用ノウハウが信頼できたこと。第2に、性別などのデモグラ情報だけではなく、多様な興味・関心を持つ人々に対して、一人ひとりに応じたコミュニケーションを大切にする姿勢に共感したことです。多分野、多種類の商品を用意する百貨店やショッピングセンターという場所は、お客様の利用目的もニーズもさまざまです。“パーソナライズされた顧客体験の提供”という観点から設計されたプロダクトは、弊社と相性がいいと考えました。

また、MicoCloudのサポート体制が手厚いのも心強いポイントでした。「こんなことがやりたい」という私たちのリクエストに対しても、具体的な形にして提案してくださるのも助かっています。

オンラインストアの売上は約3倍に、新規ユーザーの認知拡大にも貢献

MicoCloud を利用して、具体的にどのような施策を行なっていますか？

神田様：まずは店舗集客でのLINEを活用しています。もともと紙で実施していた会員限定クーポンや誕生月クーポンの配布や、店舗開催のイベントやキャンペーンのご案内を、LINE上で行っています。なかでもユニークな施策としては、公式LINEアカウント内で謎解きイベントを実施しました。

仕組みとしては、実店舗でQRコードを読み込んでもらうスタンプラリーに、クイズ要素を付加したもの。お客様に大好評の施策のため、定期開催して集客につなげています。

神田様：オンラインストアの利用促進にも活用しています。週に1度、定期配信を行いつつ、目玉商品をピックアップしてお送りすることもあります。配信タイミングや、コンテンツはお客様を飽きさせないように常に心がけています。

また、お客様の関心度に応じてコンテンツを出し分けるようにしています。LINEで配信したコンテンツへの反応が高い方には、常に新着情報を手元に届けられるようにしていて、反応が薄めの方には顧客の関心に応じた内容に絞りこんで配信しています。

配信内容の最適化ができるのは、LINE友だち登録時のアンケートで、ユーザーごとにある程度の興味、関心の幅がデータとして把握できているからです。

配信内容を拝見して、お客様とのつながりを築くための工夫が丁寧に施されているのですね。MicoCloudを利用して、どのような成果が出ていますか？

神田様：MicoCloudを導入して、オンラインストアの売上は約3倍になりました。そのうちLINE経由の売上が3割を占めています。ロイヤルカスタマーの割合が多いアプリとは異なり、LINEでは特に新規ユーザーからの購買が多い状況です。LINE経由でアプリに登録して、その後ロイヤルカスタマーになっていただく方もおり、LINEは福田屋百貨店とお客様の接点の“入り口”として機能しています。

そして何よりも、導入から1年半しか経っていないのですが、LINEの友だち登録数は10万人以上を突破しました。これは栃木県人口の約5%にあたる方々とLINEでつながれている状況になります。登録者の家族などを含めた世帯数でみると、商圏人口のかなりの割合の方々にアプローチ可能な状態になっています。

LINE友だち登録数10万人以上、地域屈指の発信力を活かす

今後の展望として、MicoCloudを活用して実現したいことを教えてください。

神田様：百貨店ビジネスは、地域の商圏とのつながりが重要です。10万人規模の友だちというのは、栃木県内において屈指のLINE公式アカウントになります。引き続き、栃木において最もお客様とつながっている、強力な情報発信源としてLINE公式アカウントを育てていきたいです。

将来的には、店舗データ、ECサイトのデータ、LINE内のデータを連携させることによって、お客様を立体的に捉えるコミュニケーションに取り組みたいと思います。たとえば、店内購入した商品に類似する商品をLINEでレコメンドするなど、オンラインとオフラインの融合を目指します。その一端を担うLINEマーケティングツールとして、さらにMicoCloudを活用をしていきたいと思っています。