LINE公式アカウントのチャット機能（旧1:1トーク）の使い方｜注意点や成功事例を徹底解説

LINE公式アカウントのチャット機能（旧1:1トーク）は、企業とユーザーが双方向でやりとりを行える機能です。電話やメールよりも心理的ハードルが低く、問い合わせ対応の効率化や成約率向上に直結します。

一方で、手動対応による業務負荷の増大やブロックされるといった課題も存在します。

本記事ではLINE公式アカウントのチャット機能の使い方や注意点、成功事例を解説いたします。

LINE公式アカウントのチャット機能とは？

LINE公式アカウントのチャット機能は、友だち登録済みのユーザーと1対1でコミュニケーションをとるための機能です。

チャットの内容は、運用担当者以外の第三者（他の友だち）には公開されないため、個別のお問い合わせ対応、予約受付、購入後のサポートなど、プライバシーに関わるやりとりにも適しています。

LINEチャットとメッセージ配信機能の違い

主な違いは、やりとり対象です。チャット機能は特定の友だちと1対1で会話するのに向いており、お問い合わせ対応など、ユーザーと双方向でのやりとりに適しています。一方、メッセージ配信は一度に複数の友だちへ一斉に情報を届けるのに向いており、キャンペーン告知など、広く認知させたい場合に活用します。

LINEチャットの基本機能

チャット機能は個人向けLINEアプリに近いUIで、直感的に操作可能です。代表的な機能を解説します。

気軽に1：1でメッセージのやりとりができる

チャット機能は普段利用する個人向けのLINEアプリのように、1:1でメッセージをやりとりできます。

電話やメールよりも気軽に連絡できるのが特徴で、時間や場所を選ばずにやりとりができます。

テキストメッセージ・コンテンツ・ファイル送信ができる

LINEチャットは、テキストメッセージに加え、画像、動画、PDFファイル、スタンプなどを送信可能です。

チャット機能で送信可能なコンテンツは以下の通りです。

• テキストメッセージ
• ファイル
• 画像や動画
• カードタイプメッセージ
• クーポン
• 通話リクエスト（LINEコール）

このようにLINEチャットは様々な機能を備えており、顧客とのコミュニケーションを円滑にします。

顧客情報を管理できる

LINEチャットはLINE公式アカウントに友だち追加をしているユーザー1人ひとりに「タグ付け」「担当者の設定」「ノート（メモ）」などを設定可能で、LINE公式アカウントを顧客管理ツールとして活用できます。

関連記事 LINEで顧客管理する方法｜成功事例やおすすめのCRMツールも紹介

メッセージの自動返信ができる

営業時間外や一時的に対応できない場合、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能を利用して自動返信を行えます。「現在は営業時間外です。翌営業日に返信します」といったメッセージを自動送信することで、顧客の不安を解消し、機会損失を防ぎます。

関連記事 LINE公式アカウントの自動応答メッセージ（自動返信）とは？設定方法と活用事例

LINEコールで口頭説明ができる

テキストでの説明が難しい場合、「LINEコール」機能を用いて無料通話へ切り替え可能です。チャット画面から通話リクエストを送信し、ユーザーが承諾すれば通話が開始されます。電話番号を知らなくても通話できる点がメリットです。

関連記事 LINEコール｜LINE公式アカウントで無料通話する方法を徹底解説

チャット機能をビジネス活用するメリット

LINE公式アカウントのチャット機能をビジネス活用することのメリットを紹介いたします。

顧客満足度の向上と機会損失の防止

電話は「繋がらない」「待たされる」といったストレスが発生しやすく、メールは見落としや返信が遅いといった課題があります。LINEチャットは隙間時間に確認・返信ができ、ユーザーにとっても使い慣れたツールであるため、問い合わせのハードルが下がります。

トーク履歴によるトラブル防止と業務効率化

チャット機能は、すべてのやりとりが履歴として残るため、電話対応で発生しがちな「言った・言わない」のトラブルを回避できます。

また、過去の会話内容をさかのぼって確認できるため、担当者が変わった際も引継ぎがスムーズです。顧客に同じ説明を求める必要がなくなり、対応工数を削減できます。

LINEチャットの利用料金

LINEチャットはどの料金プランでも無料で利用可能です。

2025年登場した有料オプション「チャットProオプション」に加入すると、チャット履歴の保存期間延長やタグ作成数の増加、カスタムフィルターなどの追加機能を利用できます。

チャットは通数課金対象外

通常のメッセージ配信（一斉配信）は、プランごとに無料通数上限があり、超過分は〜3円/通の従量課金となります。

一方で、LINEチャットでのやりとりはメッセージ通数のカウント対象外です。購入前の相談や、クレーム対応など、長文・多頻度になりがちなコミュニケーションでも、料金を気にせず顧客サポートを行うことができます。

LINEチャット利用時の注意点

LINE公式アカウントのチャット機能を活用するにあたっての注意点を解説いたします。

チャットをするには友だちからのアクションが必要

チャットを開始できるのは、原則として「ユーザーからメッセージやスタンプが送られてきた場合」に限られ、企業側から一方的にチャットを開始することはできません。（一部の認証済アカウントにおける例外を除く）。

一部の認証済アカウントでは、2024年7月3日からはLINE公式アカウントのオーナーからチャットを開始できる「チャット開始機能」が使えるようになりました。

関連記事 LINE認証済アカウントとは？審査を受ける方法やメリットを解説します。

公式アカウントからグループトークを作ることはできない

LINE公式アカウントのチャット機能は、個人用LINEでよく利用される「3人以上のグループトーク」を自ら招待することはできません。

ただし、自社が複数人のトークを許可しており、かつお客様側からグループトークへの参加リクエストがあった場合には参加することができます。

チャット履歴に保存期間に注意する

LINEチャットでのやりとりの履歴には保存期間があります。基本機能では6ヶ月、チャットProオプション利用時で最大5年間です。ただし、グループ、複数人トークでは、画像や動画は2週間、ファイルは1週間となります。

返信の遅れや漏れを防ぐ

チャットのやりとりが増えすぎて管理が追いつかなくなり、返信の遅れや漏れが発生するとクレームとなることがあります。

管理画面の「要対応／対応済み」などのステータス管理をするなど、スタッフ間での対応漏れや代理対応などによる対策が必要です。

ブロックされるような行動をしない

1対1のトークは距離が近い分、一方的な連絡や友だち感覚のコミュニケーション、他人の情報を送るなどの行為は迷惑や不信感につながりすぐにブロックされてしまいます。ユーザーに安心感を持ってもらえるようなコミュニケーションを心がけましょう。

LINEチャットを利用する方法

LINE公式アカウントのチャット機能はオンオフが可能です。はじめにLINEチャットを利用可能にする方法を解説いたします。

チャット機能を有効化する

LINE公式アカウントの管理画面（Web版）にログイン。ホーム画面右上の「設定」を選択します。

画面が切り替わったら左側のメニューから応答設定＞チャットを選択します。次にチャットのトグルを「オン」にしたら、チャット機能が使えるようになります。

※緑色になっていればチャット機能がオンになっている状態です。チャット機能をオフにする場合は、トグルをオフにするだけです。

応答方法を設定する

運用体制に合わせて、応答方法を選択します。

• 手動チャット＋応答メッセージ（推奨）：基本は自動応答（応答メッセージ）で対応し、必要に応じて手動チャットに切り替える、または営業時間内のみ手動で対応するといった柔軟な運用が可能です。
• 手動チャットのみ：すべてのメッセージに対して、担当者が手動で返信します。細やかな対応が可能ですが、返信漏れのリスクがあります。

「応答時間」機能を利用すると、営業時間内は「手動チャット」、営業時間外は「自動応答」と自動で切り替えることが可能です。管理画面の「チャット設定」＞「応答時間」から、曜日ごとの営業時間を設定します。

応答状況を設定する

応答状況とはトークルーム上部に表示されるステータスメッセージを指し、現在、自動応答なのか手動応答なのかを友だちに知らせます。

利用しない場合は、応答状今日を「表示しない」に設定します。

以上、LINE公式アカウントのチャット機能の基本設定が完了しました。

LINEチャットの使い方

LINE公式アカウントのチャット機能の使い方を紹介いたします。

チャット機能

LINE公式アカウントのチャット機能のメイン機能です。

1.LINE名	管理用に任意の名前に変更できます
2.タグ	事前に作成したタグを設定できます
3.担当者	担当者を設定できます
4.ノート	メモを取ることができます
5.メッセージ	送信するメッセージ内容を入力します
6.ステータス	「要対応」「対応済み」を設定できます
7.検索	チャットができる友だちを検索できます

チャット機能はメッセージのやりとりだけでなく、タグやノートを活用して顧客管理をすることも可能です。

ファイル受信・ダウンロード

LINE友だちがLINEアプリのトークルームから、LINE公式アカウントに対してPDFやExcelなどのファイルを送信できる機能です。ファイルを送信されたLINE公式アカウントは、ファイルを受信・ダウンロードすることができます。

設定＞アカウント設定の「写真や動画の受け取り」が「受け取らない」に設定されている場合LINEユーザーにファイル送信アイコンは表示されません。

送信できるファイルは以下の制限があります。

• 1ファイルあたりの最大サイズ：1GB
• 1日あたりの送信可能容量：1GB

連絡先

チャットができる友だちの一覧が表示されます。メッセージを受け取ったことのある友だちが、一覧に表示されます。

連絡先の一覧では、「名前・タグ・タイプ・前回のチャット日」を確認可能です。

絞り込み配信

絞り込み配信はチャットのタグ機能を活用して特定のタグが付いたグループのみにメッセージを配信する機能です。

例えば、「新規」「リピーター」「会員」「非会員」などのタグを友だち一人ひとりに設定し、「会員」向けに新商品の案内を配信する、「リピーター」にのみ割引クーポンを配信するといった使い方ができます。

関連記事 LINE公式アカウントのセグメント配信（絞り込み配信）とは？設定方法や成功事例を徹底解説

チャット設定

チャットに関する設定ができます。

タグ

タグはユーザーをグループで管理することができる機能です。例えば、友だちを「会員」「非会員」というグループに分けて顧客管理したり絞り込み配信に活用できます。

タグを作成するには、チャット設定＞タグより、「＋作成」をクリック。任意のタグ名を設定して完了です。

詳しい設定方法は以下の記事を参考にしてください。

関連記事 LINE公式アカウントのタグ付けとは？使い方と活用方法を徹底解説

予約メッセージ

あらかじめ指定した日時にチャットの自動送信ができる機能です。予約内容の修正や確認、取り消しもできます。同時に予約できるメッセージは50件までです。

チャット履歴のバックアップ（チャットProオプション限定）

チャットProオプションに加入している場合、チャット履歴をダウンロード可能です。最大10万件のチャットルームの直近5年間のチャット履歴をダウンロードできます。10万件を超える場合、履歴が新しいチャットルームの履歴がバックアップされます。

カスタムフィルター（チャットProオプション限定）

チャットリストのフィルターを自由に作成できる機能です。特定の条件に該当するチャットルームを絞り込んだり、未読メッセージの数を確認したりできます。作成できるフィルターの数は最大20個です。

チャット機能活用の成功事例

LINEチャットを活用して業務を効率化した事例を紹介いたします。

【人材】チャットを活用したスピード感のあるレスポンスで採用率をアップ

日総工産株式会社様は、メールや電話に抵抗のある求職者に対してLINEを活用していましたが、機能面の制限から仕事応募用と個別トーク用のアカウントが別々に存在しており、歩留まりが発生していることが課題となっていました。

また、常時2000名を超える求職者と47拠点計100名以上の従業員がLINEで個別トークしており、担当の振り分けに時間がかかったり、担当する求職者のチャットを探す必要がありました。

LINE拡張ツールを活用し、LINEアカウントを一つに統合。顧客体験を改善しつつ、従業員ごとに子アカウントを作成することでスピード感のあるレスポンスを実現し採用率アップにつなげています。

関連記事 求職者の9割とLINEでつながり、月間応募数は3倍に。日総工産が実現した、AI求人レコメンドと有人1to1による採用体験

【不動産】営業ツールとしてチャットを活用

現在の不動産業界は、各社が注文住宅を検討中のお客様を取り合うような状況で、お問い合わせいただいたお客様の追客が重要になっています。悠悠ホーム様は、従来の電話やメールでのコミュニケーションでは、連絡がつかないことも多いことが課題となっていました。

そこでLINEとSalesforceを連携し、LINEの行動データを営業活動に活用できる仕組みを構築しました。反応率がよいLINEを用いてアプローチすることで、商談数を増やすことに成功しています。

関連記事 電話、メールに次ぐ新たな非対面営業ツールとしてLINEを活用。顧客データを可視化し、お客様のニーズを捉えるオンライン営業改革

見込み顧客とチャットして成果につなげるならBizClo

チャット機能はビジネス活用に便利な機能ですが、運用規模が大きくなると以下のような課題に直面します。

• 属人化とブラックボックス化: どのスタッフがどう対応したか管理者が見えない。
• 誤対応のリスク: 一つのアカウントを複数人で操作するため、対応の重複や漏れが起きる。
• セキュリティ不安:アルバイトスタッフにも全ての顧客情報が見えてしまう。
• データ連携の限界: 会員データや購買履歴とLINEのアカウントが紐づいていない。

弊社が提供するLINE 1to1 ビジネスチャット「BizClo」は、LINE公式アカウントのチャット機能を拡張し、本格的な顧客対応を実現します。

• 担当者ごとの権限管理: スタッフごとに閲覧・操作できる顧客を制限し、セキュリティを確保。
• 高度な顧客管理: 自社のCRMと連携し、顧客データを統合管理
• 対応の自動化: AIチャットで、一次対応を自動化して工数削減

チャット運用の効率化とセキュリティ強化を検討の際は、ぜひお問い合わせください。