通信業界でLINE公式アカウントを活用する方法｜成功事例や注意点も解説

「通信業界でLINE公式アカウントの導入を検討しているものの、実際にどのように活用すればいいのか分からない」といった悩みをかかえていないでしょうか。

本記事では、キャリアショップや家電量販店などの通信業界の課題に対応した、LINE公式アカウントの具体的な運用方法を解説します。

通信業界におけるLINE公式アカウントの活用事例についても紹介するので、ぜひ参考にしてみてください。

LINE公式アカウントが通信業界で活用される理由

通信業界では、顧客との接点づくりや来店促進の手段として、LINE公式アカウントの活用が急速に広がっています。

ここでは、数あるチャネルの中でもLINEが選ばれている主な理由を紹介します。

• 高いリーチ力と幅広い顧客層へのアプローチ
• コストを抑え、成果を最大化する費用対効果の高さ
• 来店促進・顧客サポートに役立つ多機能性

高いリーチ力と幅広い顧客層へのアプローチ

LINEは、日本国内で月間9,900万人以上（2025年6月末時点）が利用する、圧倒的な普及率を誇るプラットフォームです。この高いリーチ力により、シニア層を含む幅広いユーザーに情報を確実に届けられます。

全世代をターゲットとする通信サービスにおいて、LINEは公式アカウントは契約更新や機種変更など重要な情報伝達の基盤として機能します。

コストを抑え、成果を最大化する費用対効果の高さ

紙のDMや一部の広告手法と比較して、LINEは低コストでメッセージ配信が可能です。

顧客の反応をリアルタイムで分析し、配信内容やタイミングを即座に改善（PDCA）できるため、販促コストを抑えながら、来店予約や機種変更といった成果を最大化できます。

来店促進・顧客サポートに役立つ多機能性

LINE公式アカウントには、リッチメニュー、クーポン、チャット対応など、マーケティングに必要な機能が揃っています。

これにより、複雑なWeb導線を簡素化して予約や申込を促進できるほか、AIチャットボットを活用して定型的な問い合わせ対応を自動化し、店舗スタッフの業務負担を大幅に軽減できます。

通信業界におけるLINE公式アカウントの活用方法

通信業界におけるLINE公式アカウントの活用方法には、主に以下のようなものがあります。

• 契約更新や機種変更の時期にリマインド
• 新機種・キャンペーンの予約導線を作成
• 顧客属性に合わせたメッセージを配信
• 問い合わせの自動化でサポート業務を効率化
• 契約後フォローでリピート率の向上

それぞれの活用方法について、順番に見ていきましょう。

契約更新や機種変更の時期にリマインド

LINE公式アカウントを活用すれば、契約更新や機種変更のタイミングに合わせた自動リマインド配信ができます。

CRMに登録された契約開始日のデータをもとに配信スケジュールを設定すれば、次のように、顧客一人ひとりに適したメッセージを段階的に届けることが可能です。

• 契約11ヶ月目：「1年点検・バッテリー無料診断の案内」
• 12ヶ月目：「1年利用ありがとう！最新プランの見直しキャンペーン」
• 13ヶ月目：「長期利用者向けの機種変更サポート・下取りクーポン」

契約期間に応じて段階的にリマインドを行えば、自然な形で機種変更やプラン変更を促すこともできます。

新機種・キャンペーンの予約導線を作成

新機種発売やキャンペーン期間に合わせて、LINE上に予約導線を用意するのも効果的です。 

リッチメニューやリッチメッセージを活用し、「予約する」「詳細を見る」といったボタンを設置すれば、ユーザーはワンタップで申込ページにアクセスできます。

簡単に操作できることで離脱を防ぎ、予約や来店につながりやすくなります。

さらに、季節ごとのキャンペーンや学割、家族割などをLINE上で簡単に申込みできるように設計すると、顧客の利便性を高めながら申込率を向上させる効果が期待できます。

顧客属性に合わせたメッセージを配信

CRM（顧客管理システム）とLINE公式アカウントを連携させれば、顧客一人ひとりの状況に合わせたメッセージを配信できます。

CRMとは、顧客情報を一元管理し、購買履歴や問い合わせ内容などを分析して、顧客との関係を最適化するための仕組みです。

たとえば、契約からの経過月数や利用端末、家族割引の加入状況などのデータをもとに配信内容を分けることで（セグメント配信）、反応率を高める効果が期待できます。

ターゲット顧客	配信メッセージ内容	期待できる効果
Androidスマートフォンを2年以上利用している顧客	最新Android機種の乗り換えキャンペーン・先行予約情報	機種変更の促進、最新機種への関心喚起
家族割引を契約中で主回線を利用している顧客	子ども向けスマートフォンデビュープランの案内	新規契約の獲得、世帯単位での顧客単価向上

セグメント配信を活用することで、顧客にとって関連性の高い情報を届けられ、ブロック率の低下やエンゲージメントの向上につなげられます。

問い合わせの自動化でサポート業務を効率化

LINEの自動応答機能を活用すれば、お客様から頻繁に寄せられる質問への対応を自動化でき、店舗スタッフの業務負担を大幅に軽減できます。また、電話での問い合わせは、スタッフにとっても多くの時間を要する業務です。

たとえば、「営業時間」「アクセス」「予約変更」などの質問には、LINE公式アカウントの「応答メッセージ機能」を使うことで、あらかじめ設定しておいた回答を自動で返信できます。

AIチャットボットを導入すれば、初期対応をAIが行い、必要に応じて人が対応するといった運用も可能です。

契約後フォローでリピート率の向上

お客様との長期的な信頼関係を築くためには、契約後の丁寧なフォローアップが重要です。

LINEのステップ配信機能を活用すれば、お客様の不安を解消し、サービスの利用を促す計画的なコミュニケーションを自動で行えます。

以下の表は、ステップ配信の具体的な配信タイミングとメッセージ例です。

配信タイミング	メッセージ内容の例	コミュニケーションの目的
契約当日	ご契約ありがとうございます。初期設定ガイドはこちらです。	感謝を伝え、最初のつまずきやすいポイントを解消
契約から3日後	データの移行は無事に完了しましたか？お困りごとがあればご相談ください。	利用開始の障壁を取り除き、安心感を提供
契約から30日後	ご利用開始から1ヶ月経ちました。簡単なアンケートにご協力ください。	利用状況の確認と、サービスの改善につながる意見を収集

上記のように、定期的なフォローアップを自動化することで、顧客満足度とリピート率の双方を高められるでしょう。

通信業界の公式LINE活用で成功した事例

LINE活用によって成果が出た事例を紹介します。

導入1年で新規申込数約3倍になった事例

株式会社MEモバイルの「カシモWiMAX」では、新規契約件数の増加と獲得効率の改善、個別問い合わせ対応の業務効率化、およびLINE専任者の不在による運用リソースの不足が課題でした。

そこで、検討段階のユーザーとLINEで継続的な接点を持つナーチャリング施策を実施し、1対1トークでの相談受付とFAQの設置による自己解決の促進、さらにLINEアンケートによる顧客インサイトの可視化と施策への反映を行いました。

その結果、月間新規申込数が閑散期で約3倍に伸長。また、お問い合わせ対応工数を月60時間削減することに成功し、1件あたりの顧客対応時間を電話と比べて10分の1に短縮するなど、業務効率化と新規集客の両面で高い成果を達成しました。

関連記事 「カシモWiMAX」新規申込数は約3倍、1件あたりの顧客対応時間が電話と比べて1/10に短縮。組織横断でLINEをフル活用。

LINE運用で失敗しないための注意点

LINE公式アカウントの運用では、「配信しているのに成果が出ない」「ブロック率が高い」といった課題に悩む企業が少なくありません。

こうした失敗の多くは、運用目的の不明確さや配信設計の不備に起因しています。

以下では、LINE運用で失敗しないために押さえておくべき注意点を解説します。

• 配信目的とKPIを明確にする
• 一斉配信に頼らずセグメントを活用する
• 配信頻度と内容を最適化してブロックを防ぐ
• ガイドライン・法令を遵守してリスクを防ぐ

配信目的とKPIを明確にする

LINE公式アカウントの運用を成功させるためには、まず運用目的を明確にすることが大切です。

目的やKPIが曖昧なままでは、施策の効果を正しく判断できません。

以下は、代表的な運用目的と設定すべきKPIの例です。

運用の目的	設定するKPIの例
機種変更の促進	メッセージのクリック率（CTR）、来店予約率（CVR）
顧客関係の維持	ブロック率、ID連携数
友だち獲得の効率化	友だち追加単価（CPF）

初期段階では「友だちを増やす」ことが目的でも、運用が軌道に乗った後は「来店予約の獲得」や「顧客単価の向上」など、より事業成果に直結する目標へと発展させる必要があります。

「ブロック率を月1％未満に維持する」「1ヶ月以内に友だち500人にする」といった明確な数値目標を設定することで、チーム全体の方向性が統一され、データにもとづく改善活動がしやすくなるでしょう。

一斉配信に頼らずセグメントを活用する

友だち全員に同じ内容を送る「一斉配信」ばかりを行うと、受け取る側にとって関係のない情報が増え、結果としてアカウントをブロックされる原因になります。

ユーザー個人に的したメッセージを送信する「セグメント配信」を活用すれば、ユーザーにとって価値のある情報を届けられるため、顧客満足度やエンゲージメントの向上が期待できます。

配信頻度と内容を最適化してブロックを防ぐ

お客様にアカウントをブロックされず、長期的に関係を維持するためには、配信の「量」と「質」を常に最適化することが大切です。

ブロックされる主な原因は、以下の2点に集約されます。

• 配信頻度が多すぎること
• 興味のない内容が送られてくること

配信頻度が要因と考えられる場合は、週1回の配信を隔週に変更するなど、接触回数を調整することが効果的です。

また、配信内容をセール情報に偏らせず、「スマートフォンの便利な使い方」や「通信費を抑えるコツ」など、生活に役立つ情報を織り交ぜると、フォローし続けたくなるアカウントになるでしょう。

LINEの管理画面でブロック率を確認し、30％を超えている場合は配信計画の見直しをするのがおすすめです。

ガイドライン・法令を遵守してリスクを防ぐ

企業の信頼やブランドイメージを守るためには、各種ガイドラインや法令を遵守した運用が欠かせません。とくに、クーポン配布を伴うキャンペーンや、お客様の個人情報を扱う際には、景品表示法・個人情報保護法といった関連法令を正しく理解する必要があります。

法令違反が発生すると、行政からの措置命令や課徴金などの直接的なペナルティだけでなく、企業の社会的信用を大きく損なう恐れがあります。

社内におけるチェック体制を整え、コンプライアンスを守った運用を徹底しましょう。

まとめ

通信業界でLINE公式アカウントを活用すれば、契約更新や機種変更のタイミングに合わせた自動リマインド配信、新機種やキャンペーンの予約導線設置、顧客属性別のセグメント配信などが可能です。

また、問い合わせ対応の自動化による業務効率の向上や、契約後のフォロー配信によるリピート率の向上といった効果も期待できます。

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