AIにより患者様への接遇、確認事項、言葉遣いなど対応も平準化

美容クリニックの医療法人大美会は、脱毛、美肌の施術を行っています。LINEやWEBで予約を受け付けることができ、各院の予約から来院までを促すリマインドとしてMico Voice AIを導入し、架電にかかっていた時間の削減とともにAI架電導入後にも1ヶ月で通電率が150％に伸長し、業務効率化をしながら患者様にアプローチすることを実現しています。

また、不在の方へのSMS自動送信も開始し、人で行っていた架電、SMS送信を自動化することで、手作業が減少し、ミスや確認漏れ防止にもなっています。

架電に留まらない様々な業務を行うマーケティング担当者の架電・SMS送信業務を自動化することで、週間42時間分の工数をAIに任せて、他業務を行える時間が増加しています。

医療法人大美会

カウンセラー指導員

西田絵梨 様

医療法人 大美会のご紹介

医療法人大美会は、医療脱毛、美肌の施術をメインとした美容クリニックです。関西にて6院を運営しており、患者様目線を意識した価格設定と駅から近い立地で身近な医療を提供しています。
また、また技術がある医師による最新の施術にも力をいれており、目的をもって起こしいただく患者様も多く、80％がリピーターの方です。

https://osaka-bc.com

施術の予約や来院数の増加を促進

クリニックを認知していただくきっかけとして、TikTokなどのプラットフォームを活用してSNS施策にも力をいれています。目標としている数値は予約数、来院数です。

来院率やリピーター様の継続についても月間で数値振り返りを行い、数値が減少していないかを確認しています。減少していることがあれば現場オペレーションの課題について話し合うことで解決策を見出すようにしています。

来院数を上げるためには、日程確認のお電話をすることを実施し、担当者1名で患者様にご連絡をしています。患者様のご要望に応じて連絡手段を変えており、電話、LINE、メールを活用しながら、来院していただけるようにコミュニケーションをとっています。

施術予約のリマインド、お支払い方法の確認にAI架電を活用

クリニックカウンセラーと経営側の事務局側の意見を聞きながら仕事を進める中で、業務効率化について検討をしています。

予約のリマインド架電は、元々クリニックのスタッフが架電を担当しておりましたが、現在ではマーケティング担当のスタッフが電話だけでなく、メール、LINE、SMSでの対応も患者様のご要望に応じて対応しています。

現場の業務効率向上の対策として、電話に対する対策はできておりませんでしたが、Mico Voice AIはスタッフの作業工程の削減、AI架電時のアンケート回答率がよく、導入に至りました。

人で架電をしていた際は、不在の患者様も多くいらっしゃるため、リマインド架電を2、3回繰り返すこともありました。なるべく患者様が電話を受けられるお昼時間に架電をするなど工夫をしていました。

導入検討段階で、私自身の経験からも自分から電話をした場合、AIが対応する経験はありましたが、電話を受ける際にAIが話しを始めるという経験があまりありませんでした。「クリニックからの架電で、AIが会話を始めたことで患者様が電話をきってしまう懸念があるのではないか？」という考えはあり、事務局のメンバーで話しをした際も同意見がでました。

導入後も仮説検証を繰り返し、1ヶ月で接続率が150％向上

最初はリマインド架電を2回実施し、接続率を追っていきました。不在の方がまだいらっしゃることから3回に変更したところ、接続率が30％から45％に向上しました。来院率も減少している傾向はなく、キープできています。

最初は、医療脱毛の予約リマインドとお支払い方法の確認に、AI架電を活用していき、美肌治療の患者様への連絡も追加して実施することにいたしました。

全6院で活用しており、架電の会話フローも各院、施術に合わせて設定をしています。院ごとの数値の差分もなかったと思います。

また、当初懸念であったAIが架電することによる、患者様からの反応については、架電時のアンケート回答率も80％となり、しっかり会話内容を聞いて最後まで対応してくださっている方が多く、特にご意見をいただくこともありませんでした。

課題として、WEBから予約・取り消しができることから、タイムラグによる連絡の重複はあったため、現場のスタッフと連携をとり、架電リストから対象者を削除していくことで解消しています。

当初の課題であった業務効率化において、トータル的な時間は確実に減少しており、患者様との連絡手段は電話だけではないので、架電にかかっていた時間はメールやLINEの問い合わせ対応に使えています。

AI架電とSMSを組み合わせ、業務効率化を加速

AI架電時に不在だった患者様にSMS自動送信をすることも開始しました。架電をした際、不在の患者様が約60％だったので、対象者の方に全員手打ちで予約のリマインドをSMSで送信していたことをMico Voice AIで自動化しています。

業務効率に関しては、1院に対して、1日あたり1時間は対応時間が減っているので、6院の対応をしていると考えると週間で42時間の工数削減になります。

使用しているマーケティングのスタッフからは「作業工程が減った」「SMSに時間がかかっていたので、不在の方に自動的にSMSを送信できることは嬉しい」と喜んでもらっています。

また事務局側ではAI架電やSMS自動送信を行うことで、言葉遣い、確認漏れ、接遇の差がないという点において社内でも評価をもらっていると感じています。

今後は、Mico Voice AIの開発に応じて自社システムとの連携や入電時の対応に活用できることを期待しています。