世界90カ国で展開する北欧発のシューズブランド

エコー・ジャパン様の事業概要を教えてください。

「ECCO（エコー）」は北欧デンマーク生まれの靴・バッグ・革製品のブランドです。60年を超える長い歴史をもつシューズブランドで、履き心地の快適さと北欧らしいシンプルで機能的なデザインが特徴です。革のなめしから製造、デザイン、販売を一貫して自社で手掛けており、現在は世界90カ国以上で展開し、2,250以上の直営店と14,000以上の販売拠点を持ちます。エコー・ジャパンは「ECCO(エコー)」の日本法人として、国内約50店舗とECサイトを軸にブランド展開しています。

シューズ業界では新たなブランドが次々と参入し、台頭が進んでいます。エコー・ジャパン様の視点からみた、生活者の価値観の変化で最も大きなものは何でしょうか。

近年、生活者は「質と機能性」を重視し、長く愛用できるものを求める傾向が強まっています。大量生産・消費から脱却し、個人の価値観やサステナビリティを大切にする流れです。とくに「エコー」ブランドのお客様は、高品質な素材や洗練されたデザインに投資する「質志向」のライフスタイルを好んでいらっしゃいます。同時に履き心地といった機能性も重視している方々が多いです。

エコー・ジャパンでは独自の革製造から一貫した品質管理で価値ある一足を提供し、北欧のミニマルデザインと最先端技術で応える取り組みに注力しています。こうした姿勢が、変わりゆく顧客ニーズに応える鍵となっています。

エコー・ジャパン様が顧客コミュニケーションで感じていた、最も大きな課題を教えてください。

店舗に来店してくださったお客様や、ECサイトで購入してくださったお客様とつながり続ける手立てがなかったことです。メルマガの運用はおこなっていましたが、今はなかなか目に留めてもらいづらくなっています。

また、日本のお客様は細やかなコミュニケーションや丁寧な接客を期待いただくことが多いので、海外本社基準の情報発信だけでは十分でない場面がありました。お客様一人ひとりの興味やニーズにあった情報提供と、即時性・親しみやすさを両立することが、とくに日本独自の課題だったと感じています。

店舗とECサイトをつなぐOMO戦略でLINEに着目

日本市場のお客様に対するCRM（顧客関係管理）として、LINE公式アカウントの運用を決めた理由は何でしょうか。また、コミュニケーションチャネルとしてのLINEの位置付けを教えてください。

日本のお客様は日常的にLINEを利用し、密接なコミュニケーションを好まれます。グローバルで展開するECサイト、メルマガに加えて、エコー・ジャパンが独自で運用するCRMとして、LINE公式アカウントを選択しました。

LINEは国内で最も利用されているコミュニケーションアプリであり、即時性の高い情報発信や、個別のニーズに合わせた提案が可能になります。

また、ブランドサイトや店舗、SNSと連動して適切なタイミングで情報提供を行う役割としても適していると思いました。オンラインとオフラインをシームレスにつなげ、顧客満足度の向上とブランド体験の一貫性を担保できると考えました。

以前からLINE公式アカウントの運用をおこなっていたなかで、MicoCloudを導入するに至ったきっかけは何でしたか。

従来のLINE公式アカウント運用では、社内に十分なノウハウや人員体制が整っておらず、適切なシナリオ設計やPDCA運用が困難でした。MicoCloudは単なるツール提供に留まらず、経験豊富なチームが戦略的な提案や日々の運用支援を引き受けてくれる点が決め手となりました。プロモーション戦略やブランド価値に適した精度の高い配信を実現するには必要不可欠と考えました。

店舗でLINE友だちを獲得、プッシュ型配信でEC利用を促進

エコー・ジャパン様のLINE公式アカウントの運用成果を教えてください。

MicoCloudの導入により、大きく3つの成果を創出できています。まずは、ユーザーの興味ジャンルに基づくセグメント配信をおこない、一斉配信と比べた配信反応率が3倍となっています。

そして2024年11月に実施したブラックフライデーセールでは夏のセールに比べて、LINE経由の売上が2倍と、LINEからの配信メッセージをきっかけに販促期のEC売上最大化につなげています。

また、ECサイト上のユーザー行動に応じたトリガー配信をおこない、お買い忘れのリマインドやメンテナンス案内メッセージをお届けしています。お客様のお買い忘れを防ぎ、再来店のきっかけづくりをおこなうとともに、カート落ち配信からのROAS4倍と売上効率を高めることができています。

コミュニケーションの最適化には、店舗やECサイト上のユーザーとLINEでつながり、お客様の興味関心や行動といったファースト・パーティ・データを集める必要があります。エコー・ジャパン様ではお客様とつながり、パーソナルなデータを集めるための工夫はおこなっていますか？

店舗に来店いただいたお客様には、購入時にレジ前でLINEの友だち追加QRコードをご案内し、LINE公式アカウントの登録をおすすめしています。また友だち登録時にアンケートをおこない、顧客属性や興味のある商品カテゴリといった情報を取得しています。

LINE登録者のアンケートの結果、スニーカーが最も人気が高く、ついでブーツといった傾向が出ています。こうしたアンケートで得たデータを活用して、パーソナライズしたメッセージ配信や商品提案をおこなっています。

機会損失を防ぐことを目的とした、ECサイトのユーザー行動をトリガーにした配信（Webタグ連携）による運用成果と具体的な施策を教えてください。

Webタグ連携により、ECサイトでの閲覧履歴やカート落ちなどユーザー行動をトリガーに自動配信を行っています。たとえば、カート落ち3時間後に「お買い忘れはございませんか？」といったリマインドメッセージを配信し、機会損失を防止しています。その結果、配信の購入完了率が向上。カート落ち配信のROASは4倍と、売上効率向上につながっています。

売上最大化を目的とした、Criteoレコメンドエンジンを活用した配信施策とその成果を教えてください。

当社は多くの種類のシューズ・ブーツを取り扱っており、サイトに来訪されるお客様のニーズも様々です。Criteoレコメンド配信は、お客様の閲覧履歴をもとに最適な商品をレコメンドするため、メッセージを受け取ったお客様は自分の好みに合った商品、関連商品を発見しやすくなり、商品を選択しやすくなっています。

行動データと購買履歴を統合した「次世代CRM」として期待

さらなる事業拡大に向けて、エコー・ジャパン様の中で取り組まれる新たな動きや展望がありましたら教えてください。

エコー・ジャパンとしては、顧客体験の向上とマーケット拡大を見据えています。たとえば、オンラインとオフライン統合型の購買体験を強化し、顧客ニーズに即した新ラインナップ投入や、サステナブルな素材開発にも注力していきます。
品質・機能・デザインを高次元で融合させ、より多くのお客様に愛されるブランドへ進化を目指してまいります。

そのために、MicoCloudを活用し、今よりももっとお客様にあった商品を提案していきたいと考え、顧客行動データと購買履歴を統合した「次世代CRM」としての期待を寄せています。
MicoCloudを起点により精緻なセグメンテーションとパーソナライズ配信で、一人ひとりに最適な体験を提供できるビジョンを描いています。
また、メッセージングやクーポン配信の高度化、O2O施策の強化など、多面的なアプローチでお客様との関係をさらに深めていきたいと思っています。