LINEほけん相談経由の成約率が70％に。お客さまの「検討熱」を逃さない、人とデジタルで実現する新・営業プロセス

デジタルの入り口からお客さまに寄り添い、全国の営業職員へ繋ぐ

水船様

明治安田生命は、お客さまに生命保険を通じた確かな安心をお届けしています。
ダイレクトマーケティング推進部では、ウェブ広告やメールマガジンを通じて商品に興味を持っていただき、資料請求されたお客さまを、全国の営業職員にお繋ぎする役割を担っています。
アプリ、メール等を活用し、多くのお客さまと接点を持つよう取り組んでいます。

内野様

生命保険業界では、広告の多様化に伴いお客さまのニーズの変化に応えていくこと、特に若い方々は、保険についてあまり必要性を感じない分野かと思いますので、どう接点を持つかが大きな課題です。
デジタル技術を駆使して、会いづらいお客さまにもアプローチできるようバックアップし、営業職員に繋げていくことで新契約の獲得を後押ししています。

「電話」から「LINE」へ。時代に合わせたコミュニケーションで、お客さまとの距離を縮める

徳重様

最大の課題は、資料請求をいただいたお客さまに対する従来の電話（テレマーケティング）によるアプローチでした。知らない番号には出ないという時代背景もあり、お電話をしてもコンタクト率が年々減少しており、電話のみのコミュニケーションには限界があると痛感していました。

こうした背景から、誰でも気軽に利用でき、普及率も高いLINEに着目しました。テキストによるやり取りであれば、移動中などの『隙間時間』に相談を進められ、お客さまにとって『タイパ（タイムパフォーマンス）』が良いことも大きなメリットだと考えました。

LINEほけん相談を導入してからは、資料が紙かデジタルかを問わず、LINEで直接お問い合わせを受けられるようになりました。これにより、電話では難しかった『とりあえず話を聞いてみよう』というお客さまの最初の一歩を引き出しやすくなったと感じています。

以前は、こちらからのアプローチになかなか反応をいただけず苦慮していましたが、今はLINEを通じてお客さまから能動的にお問い合わせをいただき、自らアクションを起こしてくださる方は、『せっかくの機会だから詳しく知りたい、検討したい』という意欲の高い方が多いという印象を受けています。

情報管理と金融コンプライアンスを解決したLINE基盤の刷新

徳重様

LINEほけん相談の試行段階ではビジネス版LINEを利用していましたが、運用を広げるにつれ、いくつかの壁に直面しました。
まず、システム面では、個人間のやり取りが主眼のツールであるため、『一斉配信ができない』『顧客情報の一元管理が難しい』といった課題が浮き彫りになったのです。
これらは、実際にお客さま対応にあたるスタッフから悩みとして上がってきました。

また、運用面でも、管理画面上で『誰がいつ返信したか』が判別できず、詳細な引き継ぎに手間がかかっていました。より良い顧客体験を追求するうえで、現場の負荷を解消する仕組み作りが必要になりました。

内野様

こうした課題に加え、2024年にデジタルパンフレットを開始した際に、請求されたお客さまに対して自動で返信などを送信できないという機能的な制約も出てきました。
これが、組織的な対応や一斉送信などの機能も活用できるLINE公式アカウントへ移行を決定する直接的なきっかけの一つとなりました。

徳重様

LINE公式アカウントでの1to1対応移行にあたっては、生命保険会社として、個人情報の適切な取り扱いやコンプライアンスを遵守した対応の実現が不可欠でした。
特に文章で商品説明をすることが制限されているため、不適切なご案内を未然に防ぐための検閲体制をどう構築するかなど、検討すべき事項は多岐にわたりました。

その点、MicoのBizCloは『警告/禁止フレーズの設定』によって送信内容を事前に自動で制御できる点など、私たちが求める機能もあり、安全かつ多機能な運用を実現するために導入を決定しました。
2025年にLINE公式アカウントを立ち上げ、セキュリティ体制のもと、引き継ぎ担当者もこれまでの経緯を正確に把握しながら、お客さまへの迅速な対応と業務効率化を両立できていると感じています。

デジタルパンフレットのLINE受取を実現。 「検討熱」を逃さない、スムーズなデジタル体験へのアップデート

内野様

新たな施策として、デジタルパンフレット提供をLINEにて一部開始しました。 資料請求の際にお客さま情報を入力いただいた後、LINE公式アカウントを友だち登録していただくことで、即座にパンフレットを受け取れる仕組みです。 現在は、デジタルパンフレットとLINEほけん相談を利用されたお客さまのトスアップ後の成果についても、数値を追っています。

水船様

郵送による約1週間のタイムラグが、お客さまの検討意欲を削いでいたと考えられ、この『空白の時間』をどう解消するかが、私たちの大きなテーマでした。
デジタルパンフレットはこの課題を解消する施策です。

デジタルパンフレットをLINEで即座に受け取れる仕組みも整えたことで、お客さまの検討意欲が高い状態のまま、スムーズにLINEほけん相談へと誘導できるようになりました。 その結果、最短1時間以内というスピードで営業職員へ繋ぐことが可能となり、迅速に『人』が介在することで、お客さまに寄り添った質の高いサービス提供が実現しています。

デジタルパンフレットの導入後、LINEのほけん相談件数は2割強の純増となりました。
また、メールの開封率が25％程度であるのに対し、LINEでは高い時で80％程度と、コミュニケーションの到達率が非常に高いことも強みです。

LINEほけん相談件数は30代が最多、トスアップ後の成約率は70％に

水船様・徳重様

LINE公式アカウント上で相談開始後、資料請求されたお客さまとの双方向コミュニケーションと現地営業職員への迅速なトスアップにより、成約率が向上しました。

以前から、LINEによる双方向のコミュニケーションは成果を生んでいました。一方で、人の介在がなく資料送付のみに留まっていた層の成約率は10％に満たないという現実がありました。
昨年度LINEほけん相談開始時は、ビジネス版LINE使用時にトスアップ後の成果率が56％であったのに対し、今年度BizClo導入後は70％と14ポイント向上しています。

また、顧客層にも変化が見られ、昨年度は40代・50代のお客さまからの相談が多かったものの、今年度は学資保険などの相談増加に伴い、30代のお客さまが最多となりました。

この背景には、デジタルパンフレットを段階的にLINEで受け取ることができるように仕組み化したことに加え、資料請求後に双方向でコミュニケーションが取れる点が、子育て世代や普段電話を好まない20代から40代のニーズに合致し、利用が増加したことが要因として挙げられます。

「現場の知恵」をノウハウ化する継続的なPDCAサイクルを構築

徳重様

LINEの強みは一方的ではなく、お客さまと双方向でコミュニケーションをとれることです。
より成果に直結するLINE運用定着のため、現場レベルでも『委員会』を設置し、お客さま対応のノウハウ共有をしています。
この委員会では、対応メンバーが中心となり、どうすればLINEでのトスアップ率やお客さま接触率が上がるかを議論しています。お客さまから返信をいただく、トスアップに繋がるテキストコミュニケーションの展開方法を成功事例をもとに検討し、定型文や発信タイミングのルールを作っては実践するPDCAを繰り返しています。

特に効果的だった取り組みの一つが『追いLINE』と呼ばれる手法です。
これは、申し込み方法などの回答でお客さまの会話が途切れてしまった際、1日後、3日後、1週間後といった決まったタイミングで、『ご検討いかがですか』といったメッセージを送り、トーク画面をトップに戻すことで会話を再開することによって、お客さまに思い出していただき、トスアップに繋げるコミュニケーション手法です。

現在は手動で行っていますが、今後はお問い合わせ数増加を見据え、ノウハウをもとにBizCloでもAIエージェントで問い合わせ後のコミュニケーションの自動化を目指しています。

ほけんショップとの連携で進化する、シームレスな顧客体験

水船様

部門横断での連携もさらなる進化を続けています。直近の大きな成果は、関連部門である全国のほけんショップへBizCloの活用を拡大したことです。これにより、私たちがLINE上で行ったお客さまとのやり取りをショップ側が正確に把握した状態で、スムーズに対応を引き継ぎする取り組みです。お客さまのニーズを深く理解した上で営業活動にあたれる仕組みを構築できたことは、非常に意義ある一歩だと感じています。

徳重様

現在はほけんショップの約100名の担当者が自分のお客さまに応じたアカウント権限を持ち、我々がLINEで連携した内容を直接確認しています。
以前は、せっかくトスアップしても電話が繋がらないなどで、お客さまの検討が途切れてしまうことがありました。
しかし、今はLINEで継続的に繋がっているため、例えば面談日程の変更が必要になった際も、『ご都合のよい日程はいつでしょうか』といった再アプローチが容易になるなど、お客さま対応が非常にスムーズになりました。
お客さま体験を向上させるため、将来的にこの連携がさらに広がることも期待しています。

LINEナーチャリングを本格始動。 商品の拡充と、一人ひとりに最適なコミュニケーションへ

内野様

新たな取り組みとして、LINEによるデジタルパンフレットの提供を一部開始しましたが、今後は、デジタルパンフレットをLINEで受け取れる商品を増やしていきたいと考えています。具体的には、2026年度春以降にはさらに2商品ほど増やし、商品数を拡大していく予定です。

水船様

2025年度はLINE公式アカウントの友だち登録者数は7万人を超えました。当初の想定を上回るペースで、多くのお客さまとの繋がりが生まれています。 2026年度からは、この基盤を活かした本格的な『LINEナーチャリング』を開始する予定です。一斉配信やキャンペーン等のご案内を通じて、まだ資料請求や相談に至っていないお客さまへも、私たちダイレクトマーケティング推進部から積極的にアプローチしていきたいと考えています。

これまでメールマガジンでは、お金に関するお役立ち記事などをお届けし、『何かあったときには明治安田生命を頼っていただける』ような関係性を築いてきました。
今後はLINEでも展開し、お客さまお一人おひとりの検討状況やタイミングに合わせ、より身近で頼れる存在を目指してまいります。