AIで進化するLINEの顧客接点。お客様一人ひとりに最適な提案で、LINE経由の注文率113％を達成

心地よい買い物体験が叶う「わたしに合う1枚が見つかるEC」

【池内様】

株式会社ワコールは、女性用インナーウェアを主軸に、男性用インナーやアウター、スポーツウェアなど多岐にわたる商品を展開しています。メイン顧客層はブラジャーやスタイルにこだわる方々ですが、ターゲットは若年層からシニア層まで広範囲に及びます。

当社のEC利用は2000年頃から本格化し、公式通販サイト「ワコールウェブストア」を運営しています。私たちがECサイトの存在価値として掲げているのは「私に合う1枚が見つかるEC」です。これは、お客様のお悩みや課題を解決し、心地よいお買い物体験を提供することで、継続的な顧客の活性化が図れるプラットフォームとなることを意味しています。

【高槻様】

お客様へのコミュニケーションにおいて最も重視しているのは、お客様一人ひとりに合わせたパーソナライズされた情報配信です。多くのお客様が日常的に利用するLINE公式アカウントを重要な顧客接点と位置づけ、お客様と継続的かつ密接な関係を築いていくことに注力しています。

「個」に寄り添い、エンゲージメントを高める

【高槻様】

EC事業を推進する中で、私たちは二つの大きな課題に直面していました。

一つは、画一的な情報発信では、多様化するお客様のニーズに応えきれないことです。お客様のEC購入におけるハードルを下げるためには、お客様の体型や興味に合った商品をスムーズに提案する仕組みが必要です。しかし、人手によるきめ細やかなパーソナライズ配信には工数の限界があり、このままでは顧客体験の高度化は望めません。

もう一つの課題は、新規・既存のお客様を問わず、反応率の向上とロイヤリティの醸成を図ることです。

デジタル接点、とりわけLINEにおけるパーソナライズ配信は、私たちが優先的に取り組むべきテーマでした。 LINEを日常的な顧客接点として活用できてはいたものの、お客様の属性や行動履歴を活かした一歩踏み込んだコミュニケーションに踏み切れていない点にまだ改善の余地があると考えていました。

【池内様】

LINE公式アカウントを見直すタイミングでMicoの説明を聞き、機能とコストのバランスが良いと感じました。

配信を始めとしたLINEアカウントの運用に必要な機能が標準装備されていたこと、そして直近で注力しているパーソナライズやエンゲージメント向上が目指せる点も選択した理由です。

一斉配信比で注文率113％成長。AI機能でパーソナライズを自動化

【高槻様】

Mico Engage AIを導入したことで、私たちのLINEの施策にも変化がありました。

日々の配信に加え、AI活用などによるパーソナライズ配信が安定して実行できるようになったことや、QR経由で友だちになってくださったお客様や、特定の情報に接触されたお客様に対して、あいさつメッセージ等、柔軟なセグメントでメッセージを出し分けられるようになりました。

そして、配信だけでなく、リッチメニューについてもお客様ごとに出し分けが可能になり、お客様に合わせた情報提供の幅が広がったと感じています。

こうした運用の高度化は、定量的な成果にも直結しています。
お客様の行動データや情報をもとに、コンテンツごとに適切な配信対象者をセグメントできるMicoのAIセグメンテーション施策では、導入前の友だち一斉配信と比較して、LINE経由のWEBサイト訪問率は約1.5倍、注文率は113%成長という結果を達成できました。

店頭情報や行動データを組み合わせ、より質の高い顧客体験へ

【高槻様】

よりお客様一人ひとりに寄り添ったパーソナライズ配信をスピード感を持って取り組みたいと思っています。例えばECサイト上のカートに商品が残ってしまっているお客様等、WEB上などのお客様の行動履歴に沿ったコミュニケーションの進化も期待できると思います。

LINEの仮会員証なども開始しており、ECだけでなく、WEBと店頭の垣根を超えた施策としてOMOの促進にも努めたいと思います。

【池内様】

現在はLINE友だち、会員連携されたお客様、メルマガ・アプリをご利用のお客様といった様々な層が存在しますが、その中でもブランドの入り口に近い非会員の「LINE友だち」の方々を、いかにパーソナライズによってファンにし、会員登録や店舗訪問といった次のステップへ繋げていくかを戦略的に取り組んでいきたいと考えています。