「LINEデータ分散」を解消し、生涯支援の基盤を見据えた人材DX戦略

LTV向上のため、コミュニケーションデータ「分散」を解決へ

株式会社Lagomlivのメイン事業は、IT人材やWeb広告、コンサルティングといった成長産業に特化した中途人材紹介です。単なるマッチングに留まらず、「リアルで人と接点を作り、人に対するきっかけを提供する」ことをコンセプトに、メンバー自身の経験を活かした質の高い支援を追求しています。

コミュニケーションには利便性の高いビジネス版LINEを利用していましたが、事業成長に伴い、その運用に限界を感じるようになりました。最大の問題は、情報が「各アカウントベースで蓄積されてしまう」点です。

LINEでのコミュニケーションの取りやすさやレスポンスの速さでは優れていましたが、組織全体としてデータを一元管理することができませんでした。例えば、担当変更時の求職者の引き継ぎ、キャリアアドバイザーが退職した際のデータの保全、そしてコミュニケーションデータを吐き出してロイヤリティを分析する、といったことができず、情報が分断されてしまう状態でした。

未来のプロダクト構想を見据え、必須となったデータの一本化

この課題は、弊社の目指す未来は短期的な転職支援に留まらず、「生涯支援」をテーマに掲げており、中期的にはユーザーのキャリアを可視化するプロダクト開発を構想しています。これは、LINEと連携したビジネスチャットができるようなコミュニケーションプラットフォームをイメージしています。

このプロダクト構想を実現するには、「リアルとデジタルを紐づける際のデータ分断」を避ける必要がありました。LINEで取得されたデータが分散されていると、将来、キャリアの可視化プロダクト側でユーザーの行動データと連携させ、リアルタイムで最適なアクションを起こすという戦略が不可能になってしまいます。

将来的に、LINE上で取得したコミュニケーションデータをきちんと管理・活用できる状態にしておくことが、課題として必ず出てくると確信していました。だからこそ、今あるデータを一元管理し、未来のプロダクトと親和性を持たせるために、Micoの導入を決めました。

LINE公式アカウントを活用した組織的な1to1コミュニケーション

数あるLINEプラットフォーム対応サービスの中からMicoを選んだ決め手は、主に機能性、戦略性、そして技術的なスタンスの3点にあります。

まず、機能面で最も優れていたのは、LINE公式アカウント上で1to1メッセージに、キャリアアドバイザー個人の名前を付けて送信できる点です。BtoCビジネスにおいて、運営事務局からの連絡なのか、対個人でやれるのかは、求職者との関係構築において非常に重要な要素となります。
これは他社ツールではあまり見られない、強みでした。

次に戦略面です。MicoがLINEプラットフォームに対して積極的に先行投資しており、その開発スコープとロードマップを共有してもらったことで、弊社の「リアルとデジタルでデータを取得し、プロダクトと連携させる」という中長期的な戦略に、同じスピード感で開発が進められると感じました。

弊社の事業の根幹は、単発的な支援ではなく、ユーザーにサービスを使い続けてもらう仕組みをリアルとデジタル両面で作り上げることです。その発信チャネルとして公式LINEを位置づけ、単なる通知機能だけでなく、継続的なユーザーのナーチャリングやロイヤルユーザーの関与率増加を図るためのコミュニケーション設計が必須だと考えました。

さらに、APIを外部に発行し、接続できるようなスタンスを持っている点も、弊社のCRM戦略を見据えた上で非常に魅力的でした。

ブラックボックス化していたLINE接点を可視化。ファクトに基づいたフィードバックで質を向上

導入後、まず全キャリアアドバイザーがコミュニケーションツールとして利用を開始しました。初回面談後の求人紹介、選考進捗のやり取りなど、求職者との主要な接点は全て集約されています。

この一元管理により、現場では変化が生まれています。
まず、コミュニケーションの面では、一元管理とフィルター機能のおかげで、誰が誰にアプローチできていないか、返信漏れがないかといったキャッチアップが容易になりました。LINE公式アカウントを使っているため、ブロックされた瞬間にネガティブな感情も把握でき、振り返りのスピードと、それに基づく次のアクションが早急に分かるようになったのは大きなメリットだと感じています。

最も大きな変化は、マネジメントの劇的な効率化と質の向上です。以前は、求職者別に別アカウントにログインし、二次認証を経てやり取りをチェックする必要があり、非常に手間でした。
しかし、現在では権限管理によって管理者がアクセスできます。マネージャーや私自身が、メンバーと求職者との時系列のやり取りをすぐに確認することができます。これにより、内定承諾やクロージングに向けて、キャリアアドバイザーからの相談だけでなく、どんな文言でやり取りしていたかというファクト情報を見ながら、瞬時に適切なフィードバックやアドバイスができるようになっています。
これはマネジメントの観点でも求職者の方とよいコミュニケーションをとることが非常にスムーズになりましたね。

「行動データ」「リアル情報」「感情データ」を掛け合わせた最適なアプローチ設計へ

弊社は、Micoを単なるコミュニケーションツールとしてではなく、『未来のデータ駆動型キャリア支援のハブ』として位置づけています。
最も重要なのは、求職者の『行動変容』を促すアプローチ設計です。これを実現するため、LINE上のコミュニケーションなどの行動データ、キャリアアドバイザーが得たリアル情報（定性データ）、そしてアンケートで取得する感情データ（NPS）の3つの統合を考えています。

今後は選考結果の確認や面接日前のリマインド、NPSアンケートの取得などを全て仕組み化できれば、現場のキャリアアドバイザー一人あたり、1日1時間程度の工数削減が見込めます。この時間を、求職者への対応やキャリアプランニングといった、より付加価値の高い業務に充てられるようになります。

これらのデータを時系列で分析し、『最適なタイミングで、何を伝えるか』というアプローチを深く設計・実行していきます。LINEというダイレクトなチャネルにおいて、何が効果を生んだのかをデータで可視化し事業を進化させていきたいと思います。