LINE公式アカウントのKPIは何を追うべきか？成果につなげる指標設定と改善策
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LINE公式アカウントでチャットボットを実装したい。LINEを運用していると、チャットの返信やお問い合わせ対応に思ったより時間がかかるという経験があるのではないでしょうか。
LINE公式アカウントには、「応答メッセージ」という機能があり、チャットボットとして活用できます。チャットボットは業務効率化ができるだけでなく、ユーザー自身もすぐに知りたい情報が知れるなどお互いにメリットがある機能です。
本記事では、LINE公式アカウントでできるチャットボットの活用事例や作り方について解説します。LINEにチャットボットを導入したいとお考えの方はぜひ参考にしてください。
Contents
LINEのチャットボットとして利用可能な機能
LINE公式アカウントには、チャットボットとして使える機能があります。そもそもチャットボットとは、チャットとボットを組み合わせた言葉で自動会話プログラムのことです。LINE公式アカウントにおいても友だちから届いたメッセージに対して、自動で返信をするチャットボットを導入することができます。
LINE公式アカウントには、チャットボットとして利用可能な「応答メッセージ」や「Messaging API」と呼ばれる機能があります。それぞれどのような違いがあるのか解説します。
※以前、「AI応答メッセージ」というAIがチャット内容に合わせて回答を生成する機能が提供されていましたが、は2023年11月29日(水)に提供終了しています。
応答メッセージを利用する
応答メッセージはLINEの友だちから届いたメッセージに反応して、自動でメッセージを送信する機能です。LINEをチャットボットとして使えます。
応答メッセージには、「一律応答」「キーワード応答」の2種類があります。
| 一律応答 | 友だちからのメッセージに対して、一律で同じメッセージを返信 |
| キーワード応答 | 特定のキーワードを含むメッセージに対応して、あらかじめ設定したメッセージを返信 |
一律応答の例として、個別チャットを使わない運用をする場合、友だちから届いたメッセージに対して「チャットでの受付はできません」と、メッセージをする。キーワード応答の例としては「営業時間」というメッセージが届いた場合に営業時間を自動で返信という使い方ができます。
キーワード応答に関しては、リッチメニューやリッチメッセージと組み合わせた使い方も可能です。
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Messaging APIを利用する
Messaging APIとは、LINEヤフー社が提供しているAPIで、LINEユーザーと双方向のコミュニケーションを実現するサービスを開発できる機能です。この機能を活用して、LINE公式アカウントよりもさらに柔軟性のあるチャットボットを実装することができ、お悩み診断コンテンツなどを作成できます。
Messaging APIを活用する際は、自社開発するか、もしくはMico Engage AIのようなLINE公式アカウントAPI連携ツールを活用する手法があります。Mico Engage AIにはLINEに特化したツールで、システム開発不要でチャットボットを実装することができます。
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LINEでチャットボットを活用するメリット
チャットボットを実装すると、企業側にもユーザー側にもメリットがあります。
ユーザー視点のメリット
ユーザー視点のメリットは、リアルタイムに返答が得られることです。営業時間や住所、よくある質問などを、LINEにチャットするだけで知りたい情報をすぐに得られます。
24時間すぐにチャットボットから反応があり、気軽に質問できます。
企業視点のメリット
企業視点のメリットは、業務効率化ができることです。友だちの数が増えれば増えるほどチャットの数が増え、返信業務の負荷は高くなっていきます。
チャットボットを構築すれば、簡単なお問い合わせなどの工数を削減でき、有人対応が必要な重要な業務に注力することができるようになります。
他にも、Web接客の自動化や診断コンテンツの提供など、自動化によるメリットは計り知れません。
チャットボットを活用する際の注意点
繰り返しになりますが、チャットボットは事前に設定したキーワードに反応して、自動返信する機能です。複雑なメッセージには適していないため、チャットボット機能を使う場面と有人対応が必要な場面を使い分けることが重要です。
LINEでチャットボットを使うのにかかる費用
キーワードに反応して事前に用意した返答をするタイプのチャットボットであれば、LINE公式アカウントの「応答メッセージ」で実現できますので、LINE公式アカウントの費用以外は必要ありません。
Messaging APIを使用したチャットボットの場合、サービスを提供する企業によって費用は異なります。
LINEチャットボットの用途
実際に、LINEチャットボットを活用している企業の事例を紹介しつつ、詳しい内容を解説していきます。
荷物の追跡サービス
日本郵便では、LINEチャットボット「郵便局ぽすくま」で荷物の追跡サービスや再配達の申込み、集荷を依頼することができます。ユーザーはWebサイトを探す必要がなく、LINEから気軽に依頼することができます。
24h問い合わせ対応
保険会社では、ライフネット生命がいち早くLINEチャットボットを導入しました。2022年3月にはマニュアル生命保険も導入し、FAQチャットボットからの24時間いつでも問い合わせのできる環境が整っています。契約者への重要なお知らせや保険に関するさまざまな情報をLINEで送っています。
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自動で物件紹介
家探しといえば、不動産会社へ行って探してもらう方法が一般的ですが、チャット不動産屋「イエプラ」では、チャットボットで家探しが実現できます。希望の間取りやエリア、家賃などを入力するだけで、物件紹介が届きます。Web内見に対応している物件であれば、契約するまで来店不要であるため、仕事で忙しい人や遠方の人にとっては便利です。
おすすめ観光スポット案内
LINE公式アカウント「Desika:伊勢でしか」では、三重県伊勢市周辺のおすすめスポットを紹介してくれるだけではなく、施設や店舗で使える特典も提供してくれます。伊勢市のほかにも、明智光秀にゆかりの歴史背景にあわせた観光情報を発信する「明智光秀AI」もあります。栃木元宇都宮市の公式アカウント「コレメッケ宇都宮」では、観光案内のほか、混雑時の整理券発行などホスピタリティ向上効果や回遊効果を検証する実証実験を実施しています。
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LINEチャットボットの活用事例
LINEでチャットボット活用している事例を紹介いたします。
焼肉のワタミ
飲食業のワタミ株式会社では、再来店促進の効果測定や効果的なLINEでのクーポン配信の実施などを行い、再来店率2.3倍の目標を達成できました。
もともと同社は自社アプリを利用していましたが、その時に比べて、集客が格段に容易になりました。LINEは老若男女問わず多くの利用者がいることも非常に有利に働きます。
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LINEチャットボットの作り方
続いて、LINE公式アカウントでチャットボットを作る方法を紹介します。
LINE公式アカウントの開設
はじめに、LINE公式アカウントを開設する必要があります。アカウントの開設がお済みでない場合は、以下の記事を参考にアカウントを開設してみてください。
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アカウントを開設したら、実際にチャットボットをつくります。
応答メッセージを有効化する
チャットボットを作成するには、応答メッセージという機能を利用します。この機能を利用できるように設定を有効にします。
現状のステータスを確認する際は、LINE公式アカウントの管理画面に入り、左のメニューより「応答メッセージ」をクリックします。
上記の画像の赤枠部分に、現在のステータスが記載されています。チャットをオンにしている場合、以下の選択肢が選べるようになっており、いずれも応答メッセージが含まれている状態にします。
| 応答時間内 | 「手動チャット」 または 「手動チャット＋応答メッセージ」 |
| 応答時間外 | 応答メッセージ |
応答時間内の設定が「手動チャット」になっている場合は、赤枠内の「変更」をクリックして設定を変更します。
ここまで設定が完了すると、チャットボットとして活用する準備が整いますした。
応答メッセージを設定し、チャットボットをつくる
最後にチャットボットとして活用する「応答メッセージ」を設定します。
応答メッセージの設定方法の詳細は以下の記事を参考にしてみてください。
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まとめ
LINE公式アカウントの「応答メッセージ」機能を活用することで、チャットボットを作ることができます。チャットボットを実装し、お問い合わせ対応などの業務を一部自動化しつつ、顧客体験を向上させていきましょう。
また、弊社が提供するMico Engage AIを活用すればチャットボットの機能を活かして診断コンテンツを作成することができます。診断コンテンツにより顧客の好みや属性を自動で収集しつつ、そのデータを活かしてセグメント配信をすることで、反応率を高めることもできます。
LINEチャットボットを有効活用して、LINE公式アカウント運営をもっと効率化していきましょう。
