LINE公式アカウントのKPIは何を追うべきか？成果につなげる指標設定と改善策
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LINE公式アカウントのチャット機能（旧1:1トーク）とは、友だち登録をしているユーザーと1対1でメッセージのやりとりができる機能です。
チャット機能を使うことで、電話やメールなど従来のコミュニケーション手段の課題を解決し顧客対応をより効率的にしつつ、顧客満足度の向上も期待できます。
本記事ではLINE公式アカウントのチャット機能の使い方や注意点、成功事例を解説いたします。
Contents
LINE公式アカウントのチャット機能とは？
LINE公式アカウントのチャット機能（旧1:1トーク）は、友だちになっているユーザーと1対1のコミュニケーションをとれる機能です。
チャットのやりとりはLINE公式アカウントの運用者を除き、他の友だちに見られることがないため、お問い合わせや予約後のご相談などにも利用されています。
チャット機能の特徴
LINE公式アカウントのチャット機能の特徴を紹介いたします。
気軽に1：1でメッセージのやりとりができる
チャット機能は普段利用する個人向けのLINEアプリのように、1:1でメッセージをやりとりできます。
電話やメールよりも気軽に連絡できるのが特徴で、時間や場所を選ばずにやりとりができます。
様々なコンテンツを送信できる
チャット機能ではテキストだけでなく、スタンプや画像、動画、ファイル送信など様々なコンテンツを送信することができます。これにより企業は顧客と円滑なコミュニケーションをとることができます。
チャットで送信可能なコンテンツ
チャット機能で送信可能なコンテンツは以下の通りです。
- テキストメッセージ
- ファイル
- 画像や動画
- カードタイプメッセージ
- クーポン
- 通話リクエスト（LINEコール）
テキストだけでなく、画像や動画、PDFファイルなども送信することができます。
顧客情報を管理できる
チャット機能はLINE公式アカウントに友だち追加をしているユーザー1人ひとりに「タグ付け」「担当者の設定」「ノート（メモ）」などを設定可能で、LINE公式アカウントを顧客管理ツールとして活用できます。
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自動返信機能がある
LINE公式アカウントには「応答メッセージ」という友だちからのメッセージに自動返信する機能が備わっています。
営業時間外には「営業時間外です。営業開始後に返信いたします。」と自動返信するというように利用します。ユーザー視点では「チャットを送ったのに返事が来ない。」という不安を払拭することもできます。
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LINE公式アカウントの応答メッセージ｜自動返信・自動応答をする方法を解説
チャットだけで解決しない場合に電話ができる
LINE公式アカウントには「LINEコール」という友だちと無料通話できる電話機能が備わっています。
チャットのやりとりだけで解決しない場合は、すぐに電話に切り替えることも可能です。
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LINEコールの設定方法｜LINE公式アカウントで無料通話できる電話機能の使い方を解説
チャット機能をビジネス活用するメリット
LINE公式アカウントのチャット機能をビジネス活用することのメリットを紹介いたします。
顧客満足度の向上
店舗ビジネスを展開する企業では、お客様対応中やスタッフが外出中で電話に出られないこともあります。電話は双方のタイミングが合う必要がありますし、メールは見逃しやすい。LINEチャット機能により、顧客は時間帯や場所を問わず気軽にコミュニケーションがとれるようになります。
トーク履歴が残り業務効率化ができる
チャット機能は、タグやノート、対応ステータスなど、顧客管理に便利な機能が備わっています。
また、トーク履歴が残るため、電話のように「言った・言わない」でトラブルになることを防ぐことができ、運用コストの削減も期待できます。
チャットのやりとりにかかる料金は無料
通常のメッセージ配信の場合は、料金プランによって無料で配信できるメッセージの数が決まっており、スタンダードプランの上限を超えた場合は追加したメッセージ通数に応じた従量課金が発生します。
一方、チャット機能でのやりとりはメッセージ通数にカウントされず、無料で利用可能です。
LINE公式アカウントの料金プランについて詳しく知りたい方は、以下の記事をご覧ください。
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LINE公式アカウントの料金プラン｜配信費用を抑える方法も徹底解説
チャット機能を利用する方法
LINE公式アカウントのチャット機能を利用する方法を紹介いたします。
チャット機能を有効化する
まずは、LINE公式アカウントの管理画面にログイン。ホーム画面右上の「設定」を選択します。
画面が切り替わったら左側のメニューから応答設定＞チャットを選択します。次にチャットのトグルを「オン」にしたら、チャット機能が使えるようになります。
※緑色になっていればチャット機能がオンになっている状態です。チャット機能をオフにする場合は、トグルをオフにするだけです。
応答方法を設定する
応答時間を設定する場合は、応答時間をオンにします。応答時間は営業時間のようなイメージで、応答時間内と応答時間外で応答方法を設定することができます。
また、応答方法は以下の2種類から選ぶことができます。
- 手動チャットのみ
- 手動チャット＋応答メッセージ
手動チャット＋応答メッセージを選択した場合は、応答メッセージが優先的に配信されます。ユーザーから返信があった場合、必要に応じて手動チャットに変更することもできます。
応答状況を設定する
応答状況とはトークルーム上部に表示されるステータスメッセージを指し、現在、自動応答なのか手動応答なのかを友だちに知らせます。
利用しない場合は、応答状今日を「表示しない」に設定します。
以上、LINE公式アカウントのチャット機能の基本設定が完了しました。
チャット機能の使い方
LINE公式アカウントのチャット機能の使い方を紹介いたします。
チャット機能
LINE公式アカウントのチャット機能のメイン機能です。
| 1.LINE名 | 管理用に任意の名前に変更できます |
| 2.タグ | 事前に作成したタグを設定できます |
| 3.担当者 | 担当者を設定できます |
| 4.ノート | メモを取ることができます |
| 5.メッセージ | 送信するメッセージ内容を入力します |
| 6.ステータス | 「要対応」「対応済み」を設定できます |
| 7.検索 | チャットができる友だちを検索できます |
チャット機能はメッセージのやりとりだけでなく、タグやノートを活用して顧客管理をすることも可能です。
連絡先
チャットができる友だちの一覧が表示されます。メッセージを受け取ったことのある友だちが、一覧に表示されます。
連絡先の一覧では、「名前・タグ・タイプ・前回のチャット日」を確認可能です。
タグを作成・管理
タグはユーザーをグループで管理することができる機能です。例えば、友だちを「会員」「非会員」というグループに分けて顧客管理したり絞り込み配信に活用できます。
タグを作成するには、チャット設定＞タグより、「＋作成」をクリック。任意のタグ名を設定して完了です。
詳しい設定方法は以下の記事を参考にしてください。
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絞り込み配信
絞り込み配信はチャットのタグ機能を活用して特定のグループのみにメッセージを配信する機能です。
チャットのタグは、「新規」「リピーター」「会員」「非会員」などのタグを友だち一人ひとりに設定し、タグのグループごとに管理します。
例えば、「会員」向けに新商品の案内を配信する、「リピーター」にのみ割引クーポンを配信するといった使い方ができます。
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チャット履歴のバックアップ
チャット設定＞チャット履歴のバックアップより、CSVファイルを作成・ダウンロードすることができます。
最大10万件のチャットルームの直近1年間までの履歴がCSVファイルとしてダウンロードできます。
また、CSVファイルを作成できるのは、1週間につき1回のみです。
チャット機能活用の成功事例
LINE公式アカウントの機能拡張ツール「Mico Engage AI」を導入し、チャットや配信を活用して効果のあった企業様の事例をご紹介します。
【人材】チャットを活用したスピード感のあるレスポンスで採用率をアップ
日総工産株式会社様は、メールや電話に抵抗のある求職者に対してLINEを活用していましたが、機能面の制限から仕事応募用と個別トーク用のアカウントが別々に存在しており、歩留まりが発生していることが課題となっていました。
また、常時2000名を超える求職者と47拠点計100名以上の従業員がLINEで個別トークしており、担当の振り分けに時間がかかったり、担当する求職者のチャットを探す必要がありました。
Mico Engage AIを活用することで、LINEアカウントを一つに統合し顧客体験を改善しつつ、従業員ごとに子アカウントを作成することでスピード感のあるレスポンスを実現し採用率アップにつなげています。
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【不動産】営業ツールとしてチャットを活用
現在の不動産業界は、各社が注文住宅を検討中のお客様を取り合うような状況で、お問い合わせいただいたお客様の追客が重要になっています。悠悠ホーム様は、従来の電話やメールでのコミュニケーションでは、連絡がつかないことも多いことが課題となっていました。
そこでLINEとSalesforceを連携し、LINEの行動データを営業活動に活用できる仕組みを構築しました。反応率がよいLINEを用いてアプローチすることで、商談数を増やすことに成功しています。
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チャット機能利用時の注意点
LINE公式アカウントのチャット機能を活用するにあたっての注意点を解説いたします。
すべての友だちとチャットできるわけではない
チャットを送信できるのは、原則メッセージを受け取ったことがある友だちのみです。そのため、友だちからメッセージを送信されるまではチャットリストにも表示されず、メッセージを送ることはできません。
ただし、2024年6月5日より特定の条件下で友だちを表示できるようになりました。LINEヤフー社の審査を通過した認証済アカウントに限り、誰が友だちかを連絡先で確認できるようになりました。
また、2024年7月3日からはLINE公式アカウントのオーナーからチャットを開始できる「チャット開始機能」が使えるようになりました。
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タグやノートの作成数/付与、トークの保存期間に制限がある
2025年3月チャット機能を拡張する「チャットProオプション」の登場に伴い、チャット機能の仕様が変更となり、無料で使える範囲に制限がかかります。
利用方法によっては現在の無料範囲では、機能不足となる可能性もあります。チャットProオプションについて、詳しく知りたい場合は以下の記事をご覧ください。
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【新機能】LINE公式アカウントのチャットProオプションとは？無料範囲の仕様変更についても解説
LINE公式アカウントのチャットを活用するならMico Engage AI
チャット機能はビジネス活用に便利な機能ですが、以下のような悩みもあるのではないでしょうか。
- 営業スタッフ個人のLINEでやりとりが発生して、情報がブラックボックスになっている
- アカウントを一つに統合すると、担当者と関係のない顧客の情報まで閲覧できてしまう
- 会員データとLINEのデータを紐づけたい
そんなときは、弊社が提供するLINE公式アカウントの機能拡張ツール「Mico Engage AI」がおすすめです。Mico Engage AIは上記のようなチャット機能を活用する中で生じる課題を解決する機能を備えています。
- 一つのLINE公式アカウントで担当者ごとに子アカウントを発行できる
- 担当者/店舗ごとにユーザー情報の閲覧権限を設定できる
- データ連携で会員ステータスをセグメントにしたメッセージ配信ができる
このような機能に興味がありましたら、ぜひお問い合わせください。
